In het Protocol bij betalingsachterstanden is vastgelegd hoe verzekeraars omgaan met klanten die een betalingsachterstand hebben op hun premie. Dit protocol is bindende zelfregulering voor verzekeraars.
In het Protocol staat onder meer dat de verzekeraar op zijn website moet zorgen voor vindbare en begrijpelijke informatie over het proces van aanmanen. Zo kunnen klanten nalezen wat zij kunnen verwachten. Om verzekeraars te ondersteunen bij deze informatieverstrekking heeft het Verbond een template ontwikkeld.
Klik hier voor het communicatieformat (beschikbaar in Word)
Als verzekeraar kun je het format aanpassen: vul zelf de juiste termijnen in en pas waar nodig de terminologie en communicatiestijl aan naar de eigen huisstijl. Je kunt ook een logo toevoegen en aangeven of het om een specifiek verzekeringsproduct gaat.
> In deze invulhulp staat welke onderdelen je minimaal zelf moet invullen.
Het Word-document voldoet aan de norm voor digitale toegankelijkheid voor Word-documenten. Verzekeraars kunnen het document ook publiceren als PDF of door de teksten en iconen op een webpagina te plaatsen. Bij een publicatie in PDF zijn wel nog extra stappen nodig om het document ook bruikbaar te maken voor mensen met een visuele beperking.
Het communicatieformat geeft klanten alleen feitelijke informatie over wat er gebeurt als zij hun premie niet betalen. Uit onderzoek blijkt dat klanten graag ook willen weten waar ze terecht kunnen voor hulp bij betalingsachterstanden. Om klanten daadwerkelijk een helpende hand te bieden kun je als verzekeraar daar dus ook meer informatie over bieden.
Lees het volledige Protocol of lees de Circulaire met uitleg. En neem bij vragen over het Protocol of over het communicatieformat contact op met Patricia Swienink, programmamanager Klantbelang en Reputatie.
