De richtlijn, gericht op mensen met een beperking, moet ervoor zorgen dat deze doelgroep websites, apps en andere online-diensten beter kan gebruiken. Om hoeveel mensen het gaat? Volgens Stephanie van Löben Sels, projectleider implementatie Toegankelijkheidsrichtlijn bij de AFM, zijn het er best veel. ”Het gaat om 5,5 miljoen mensen met één of meerdere beperkingen. Zij zijn met de nieuwe wetgeving straks beter in staat zelfstandig gebruik te maken van financiële dienstverlening. En daardoor ook beter in staat te zijn deel te nemen aan de maatschappij.”
Iedereen profiteert
Daar profiteert volgens Van Löben Sels uiteindelijk iedereen van: bedrijven én consumenten. De voordelen zijn legio. Ten eerste wil je niemand uitsluiten. Daarnaast ben je beter vindbaar in Google. Ten derde heb je een betere site die meer mensen bedient en hoeven mensen niet op zoek niet naar alternatieven, zoals de telefoon. En het biedt commerciële kansen: met toegankelijkere producten en diensten bereik je een groter publiek,” meent Tamar van der Zalm, collega van Van Löben Sels.
Wil je nu al weten hoe jouw website ervoor staat? Kijk dan eens op ismijnsitetoegankelijk.nl?
WCAG-richtlijnen
Digitale toegankelijkheid raakt dus de hele organisatie. De website moet toegankelijk worden gemaakt, de documenten (zoals polisvoorwaarden) ook, het taalgebruik eenvoudig, video’s ondertiteld, enzovoort. Van der Zalm loopt samen met Van Löben Sels door de WCAG-richtlijnen. Van der Zalm legt uit dat de EAA-eisen zijn gebaseerd op vier toegankelijkheidsprincipes:
1. waarneembaarheid: iedereen moet alle content op een website of app kunnen waarnemen;
2. bedienbaarheid: iedereen moet de site of app kunnen bedienen;
3. begrijpelijkheid: iedereen moet de informatie en de werking ervan kunnen begrijpen;
4. robuustheid: iedereen moet de online toepassing kunnen gebruiken, ook als de technologieën zich verder ontwikkelen.
Maatstaven
“Het gaat bij toegankelijkheid bijvoorbeeld om de hiërarchie en opbouw van online omgevingen. De WCAG-richtlijnen geven maatstaven tot hoever een pagina bijvoorbeeld kan worden vergroot. Ook kleuren, lettergrootte en contrast moeten in een bepaalde mate aanpasbaar zijn. En voor mensen met een visuele beperking moet de informatie kunnen worden voorgelezen.”
Hoe dat mis kan gaan, wordt getoond in een video waarbij iemand met een visuele beperking haar frustratie uit, doordat de knoppen op het scherm geen naam hebben. Zij tikt met behulp van voorleessoftware op zo’n knop, maar hoort vervolgens alleen ‘knop’. Zij heeft dus geen idee wat zij aan het doen is.
Impactvolle wetgeving
De dames waarschuwen het publiek dat ze de tijd die nodig is om de dienstverlening aan te passen, niet moeten onderschatten. “Het raakt de hele organisatie. Het is impactvolle wetgeving die veel vraagt van ondernemingen. Je kunt niet wachten tot juni om nog wat verbeteringen door te voeren,” benadrukt Van Löben Sels. ”Het gaat om een organisatiebrede aanpak. Bouw expertise op rondom het onderwerp, identificeer wat de drempels zijn binnen jouw dienstverlening, verzorg opleidingen en borg opgedane kennis. Richt de processen zo in dat je blijft voldoen aan wetgeving. Bovendien kunnen ICT-aanpassingen behoorlijk wat tijd in beslag nemen. Je hebt dus beleid nodig.”
Sectorbreed format?
Een ander belangrijk punt is dat je het bij de AFM moet melden als je niet voldoet aan de wetgeving. Van der Zalm: ‘Je moet laten zien dat je klachten kan behandelen en processen kunt aanpassen. Ook dien je een toegankelijkheidsverklaring op te stellen en te publiceren.”
Daarop meldt Swienink dat het Verbond kijkt of er een sectorbreed format kan worden ontwikkeld om verzekeraars te helpen bij dit proces.
Overgangstermijn
De richtlijn treedt in werking op 28 juni 2025 voor nieuwe klanten. Voor bestaande klanten geldt er een overgangstermijn van vijf jaar. Van Löben Sels: “Maar bedenk dat als een verzekeraar nieuwe klanten bedient, de online omgeving meteen vanaf juni 2025 toegankelijk moet zijn.” De AFM houdt een lijst bij van actuele vragen en antwoorden over de EAA.
Iemand uit het kijkerspubliek vraagt zich af wat dat betekent voor de verzekeringskaarten. Deze kaarten zijn volgens Swienink al wel digitaal toegankelijk als ze op de webpagina (in html) op de site van de verzekeraar staan. Maar er moet nog wel worden gekeken of de pdf aan de richtlijnen voldoet. Voor volmachten geldt dat het afhangt van de gekozen constructie wie verantwoordelijk is voor de naleving.
Uitzonderingen
Er zijn ook uitzonderingen: ondernemingen met maximaal tien medewerkers en een omzet onder de twee miljoen zijn uitgezonderd van de richtlijn. Maar uiteraard moedigt de AFM ook deze organisaties aan om wel met de WCAG-richtlijnen aan de slag te gaan. Een andere uitzondering is als er sprake is van een onevenredige last. In bijlage 6 van de EAA staat een overzicht van kosten voor het toegankelijk maken van de digitale middelen versus de opbrengst voor klanten en de omzet van de onderneming. Maar ook hier geldt: zet de stappen die je kan zetten.
Website Onderlinge ’s-Gravenhage voldoet aan EAA
Vervolgens is het woord aan Michel Dijkshoorn, projectleider toegankelijkheid/WCAG bij Onderlinge ’s-Gravenhage. Deze verzekeraar heeft afgelopen jaar de toegankelijkheidvereisten toegepast op de eigen website. “Wij hebben in 2023 onze website vernieuwd, en het ontwerpbureau dat ons daarbij hielp, wees ons op de EAA”, vertelt Dijkshoorn. “Wij hebben ervoor gekozen om wat toen al bekend was over de EAA mee te nemen in het ontwerpproces, want vroeg of laat moeten we er toch aan voldoen.”
Concrete bevindingen
Na de lancering van de nieuwe site heeft een auditbureau deze onder de loep genomen. Daaruit rolde een rapport met concrete bevindingen die de speciaal ingestelde projectgroep hebben doorgevoerd. De eerste stap was het ordenen van de bevindingen: wat is het probleem op welke pagina en wie moet de oplossing oppakken? Daaruit rolde een complete lijst.
“Nadat we alle wijzigingen hadden doorgevoerd, heeft het auditbureau de site opnieuw doorgelicht.” Dijkshoorn voegt er meteen een waarschuwing aan toe: “Een audit is steekproefsgewijs op de belangrijkste pagina’s van je website, dus je moet nog wel door alle andere pagina’s heen.”
Heb jij ideeën hoe we verzekeraars kunnen helpen via het Verbond en de AFM? Meld ze!