Kijk eens op een gemiddelde website van een verzekeraar en je vindt al snel de informatie die je nodig hebt. Om een verzekering af te sluiten? Of te kijken wat je kunt doen om zoveel schade te beperken als er een storm aan komt? Of … ?
Klanten van verzekeraars worden overspoeld met informatie. En met middelen. Er zijn websites, brochures, mijn-omgevingen, polisvoorwaarden, etc. En natuurlijk is het de bedoeling dat die middelen niet alleen zoveel mogelijk worden gebruikt door klanten, maar ook dat zij begrijpen wat er staat. Of wat ze moeten doen. En niet iedere klant is hetzelfde.
Ervaringsdeskundigen
Heb jij wel eens een site bezocht met de ogen of oren van een ander? Hoe is het om blind te zijn? Of doof? En dan een filmpje voorgeschoteld te krijgen dat niet is ondertiteld? Er zijn honderd en één redenen te verzinnen waarom het handig is om door de ogen van een ander naar je communicatie(middelen) te kijken. In jargon worden die mensen ervaringsdeskundigen genoemd.
Feedback
Ervaringsdeskundigen zijn mensen die persoonlijk ervaring hebben met bepaalde uitdagingen, beperkingen of behoeften. Door hun eigen perspectief en inzichten kunnen ze feedback geven over de toegankelijkheid, bruikbaarheid en effectiviteit van communicatiemiddelen. Ontzettend waardevol dus. En hoewel er veel meer over te zeggen en te schrijven is, beperken we ons hier tot drie belangrijke aspecten.
Inzichten
Ten eerste kunnen ervaringsdeskundigen inzichten bieden die anders moeilijk te krijgen zijn. Zij begrijpen immers als geen ander de uitdagingen en obstakels waarmee mensen in vergelijkbare situaties worden geconfronteerd. Zo kan iemand met een visuele beperking waardevolle feedback geven over de toegankelijkheid van een website voor mensen die afhankelijk zijn van schermlezers of vergrotingssoftware. Daarnaast kan iemand met een licht-verstandelijke beperking laten zien waar hij in een keuzemenu de weg kwijt raakt. Door gebruik te maken van dat soort ervaringen kunnen ontwikkelaars en ontwerpers hun producten beter afstemmen op de specifieke behoeften van alle gebruikers.
Obstakels
Ten tweede kunnen ervaringsdeskundigen helpen bij het identificeren van onbedoelde obstakels of barrières in communicatiemiddelen en websites. Ze kunnen problemen signaleren die ontwikkelaars misschien wel over het hoofd zien. Denk aan iemand met dyslexie die kan aangeven dat bepaalde typografische keuzes of de lay-out van een website het moeilijk maken om de inhoud goed te begrijpen. Als dit soort problemen vroegtijdig worden ontdekt, kunnen er aanpassingen worden gemaakt om de bruikbaarheid en toegankelijkheid te verbeteren.
Inclusie
Het derde, en misschien wel belangrijkste aspect, is dat ervaringsdeskundigen kunnen zorgen voor een inclusievere benadering van het testen van communicatiemiddelen en websites. Ze vertegenwoordigen diverse groepen gebruikers die anders minder of misschien wel helemaal geen toegang hebben tot de communicatie van jouw merk. Door hun kennis en ervaring kunnen ontwerpers en ontwikkelaars een bredere gebruikersbasis bereiken. En er dus voor zorgen dat de producten voor iedereen toegankelijk zijn. Een mooi uitgangspunt, want dat draagt bij aan een meer gelijkwaardige en rechtvaardige digitale samenleving.
Groep
Uiteraard ben je er niet met één of twee ervaringsdeskundigen. Zij zijn namelijk niet de enige bron van feedback bij het testen van communicatiemiddelen en websites. Het is noodzakelijk om een diverse groep van gebruikers te betrekken om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen. De combinatie van verschillende perspectieven leidt tot een grondiger begrip van de behoeften en verwachtingen van de gebruikers.
Respectvol
Tot slot, het is wellicht een open deur, maar als je ervaringsdeskundigen effectief in wilt zetten, moet je ze wel op een respectvolle en ethische manier behandelen. Dat betekent dat ze worden gecompenseerd voor hun tijd en inspanningen. Maar ook dat hun privacy en persoonlijke informatie worden beschermd. Daarnaast is het essentieel om ervoor te zorgen dat hun feedback serieus wordt genomen. En ook op een constructieve manier wordt geïntegreerd in het ontwikkelingsproces.
Meer lezen over ervaringsdeskundigen? Klik hier voor een speciale Praatplaat!
Hoe kom ik aan ervaringsdeskundigen?
Hieronder vind je een aantal ideeën. Ken jij andere organisaties of personen die ook in dit rijtje thuishoren? Laat ons het weten! Mail naar Patricia Swienink.
Laaggeletterdheid
Stichting ABC: werkt met provinciale afdelingen. Graag per mail (of contactformulier) contact opnemen met de betreffende afdeling.
Ook interessant: abcbeleidshulp.nl. Deze website is gericht op ondersteuning van beleids- en communicatiemedewerkers.
Slechtziendheid
De Oogvereniging is de patiënten- en belangenorganisatie voor alle mensen met een oogaandoening in Nederland. Vraag je je af of jullie app of website bruikbaar is voor blinde of slechtziende klanten? Dan kun je dit voorleggen aan het testteam. Tegen een vergoeding kunnen zij gebruikers uitnodigen voor een eenvoudige check op gebruiksgemak.
Wil je weten wat het testteam voor jou kan betekenen? Neem dan contact op via testteam@oogvereniging.nl.
Licht-verstandelijke beperking
LFB is de belangenorganisatie door en voor mensen met een verstandelijke beperking. “Wij komen voor hen op en maken hen sterker. We leiden mensen met een beperking op als ervaringsdeskundige en hebben oog voor ieders talenten.”
De LFB verzorgt ook workshops en trainingen. Bijvoorbeeld de workshop Waarom moeilijk doen als het ook makkelijk kan, over begrijpelijk taalgebruik.
En tot slot beoordeelt de organisatie brieven en andere communicatiemiddelen op duidelijk en begrijpelijk taalgebruik. Bij de LFB werken ervaringsdeskundigen en coaches samen.
Meer informatie: Workshops & trainingen verzorgd vanuit vereniging LFB.
Schulden, betalingsachterstanden, armoede
Sterk uit armoede opereert landelijk, met een sterke vertegenwoordiging in de noordelijke provincies.
Onzichtbaar Den Haag zit met name in de regio Den Haag – Rotterdam.
Team ED: Sociaal uitzendbureau voor ervaringsdeskundigen op haar beurt bedient vooral de omgeving van Amsterdam.
Organisaties waar ervaringsdeskundigen werkzaam zijn met veel contacten, zijn bijvoorbeeld:
Moedige Dialoog
Movisie