Verzekeraars vinden het belangrijk dat zij open zijn over hun prestaties. In 2016 werd daarom voor het eerst VerzekeraarsInBeeld gelanceerd. VerzekeraarsInBeeld is een onafhankelijk onderzoek, uitgevoerd door Kantar TNS, in opdracht van het Verbond van Verzekeraars. Op de website VerzekeraarsInBeeld.nl zijn het hele jaar door de resultaten te vinden.
Constante factor
De constante factor dit jaar is ZLM. Zij hebben voor de tweede keer de eerste plek weten te veroveren. Albèr van Iwaarden (Kwaliteitscoördinator) is trots. Maar wat is nou hun geheim? “Wij vinden dat een voorwaarde voor klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid is. De klantgerichtheid zit in ons DNA. Nieuwe medewerkers worden daar ook echt op gescreend. Je kunt iemand wel leren wat verzekeren is en hoe je een schade afhandelt, maar klantgericht zijn is minder makkelijk aan te leren.”
Klantbehoefte eerst
Op nummer 2 volgt VvAA, al jaren onderdeel van het Klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond, maar dit jaar voor het eerst deelnemer aan de nieuwe opzet VerzekeraarsInBeeld. Marcel Weijman (manager VvAA Schadeservice) en Charles van Hooijdonk (manager VvAA Leven en Expiraties) vertellen dat het bij VvAA om empathie draait: je écht inleven in de klant – of zoals VvAA hen zelf empathisch noemt – bij haar leden. “Wij hebben een afdelingsoverstijgend concept: medewerkers leren van elkaar. Dit zorgt voor meer uniformiteit binnen de organisatie. Daardoor krijgen de medewerkers ook veel meer inzicht in de klantbehoefte. En daar draait het om. Wij willen leren wat onze leden echt belangrijk vinden.” Een voordeel, volgens Weijman, is dat VvAA een ledenorganisatie vereniging is. “Wij kunnen hierdoor bepaalde procedures anders inrichten. We vragen bijvoorbeeld niet altijd een schadeformulier op als dat niet nodig is. We werken vanuit vertrouwen en verbinding”.
Flink opgeklommen
Vorig jaar eindigde Nh1816 nog op plaats negen, maar dit jaar weten zij de derde plaats te bemachtigen. Een mooie prestatie. Janwillem Swart (manager Marketing & Communicatie) is er heel blij mee dat deze stap gezet is. “Het voelt goed dat wij door de verzekerden gewaardeerd worden. Klanttevredenheid vinden wij het meest belangrijke cijfer. We doen hier zelf ook continu onderzoek naar en zijn dan ook altijd bezig met het verbeteren ervan. We hopen dit natuurlijk vast te houden!”. Ook VvAA juicht het initiatief toe. Van Hooijdonk: “Dit onderzoek geeft een goed beeld van onze branche: een beeld wat de branche ook verdient. En dat mag ook weleens naar voren komen”.
Alle drie geven aan VerzekeraarsInBeeld een fijn middel te vinden. Van Iwaarden: “Met VerzekeraarsInBeeld is ervoor gezorgd dat klanten goed in de breedte kunnen vergelijken, doordat alle grote verzekeraars meedoen”. Swart: “Goed om een benchmark te hebben. Je eigen onderzoek doet dat niet en dit geeft weer andere inzichten”.
Benieuwd hoe jouw verzekeraar scoort? Bekijk de nieuwe cijfers op VerzekeraarsInBeeld.nl.