Zakelijke klanten positiever over schadeverzekeraar in coronatijd

Zakelijke klanten oordelen nu positiever over hun schadeverzekeraar dan in de periode voor corona. De gemiddelde NPS (Net Promoter Score) voor de totale markt komt in 2021 uit op -4. Dat is vergelijkbaar met de score van 2020, maar significant hoger dan in 2019 (-11).

De cijfers zijn te vinden in het jaarlijkse Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt, dat eind 2021 is uitgevoerd door onderzoeksbureau MarketResponse. Het onderzoek meet de loyaliteit en tevredenheid van zakelijke klanten. In 2021 zijn ruim 1.400 zakelijke klanten ondervraagd over zeven deelnemende schadeverzekeraars. Net als vorig jaar is Centraal Beheer de best scorende schadeverzekeraar in het onderzoek, dat in opdracht van het Verbond van Verzekeraars heeft plaatsgevonden.

Stabiele dienstverlening

Naast het algemene beeld via de zogenoemde NPS geven klanten ook hun oordeel op onderdelen van de dienstverlening. Bijvoorbeeld over het afsluiten van de verzekering, de informatie in de polis en de (digitale) communicatiemiddelen. De meeste scores zijn min of meer gelijk aan 2020, maar hoger dan in 2019. Wel zijn klanten iets minder positief over de aandacht die zij krijgen en de mate waarin zij zich als klant belangrijk voelen.

Klantbelang en Reputatie

Het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt draagt als onderdeel van het programma Klantbelang en Reputatie bij aan het versterken van de positie van die (zakelijke) klant. Het signaleren van knelpunten en het inzichtelijk maken van de veranderende klantbehoefte bieden immers handvatten bij het verder verbeteren van de klantcommunicatie.

Data Analytics Centre

Het onderzoek is begeleid door het Data Analytics Centre van het Verbond. Het DAC wil meerwaarde uit data halen voor leden, (data)partners, stakeholders en media. Dat kan onder meer door klantonderzoeken te (laten) doen, maar ook door nieuwe databronnen te ontsluiten en (open) databronnen te combineren. Uiteindelijk doel is om nieuwe inzichten te bieden op maatschappelijk relevante thema’s.
Benieuwd naar de mogelijkheden voor samenwerking? Neem dan contact op met Miranda Graftdijk.