Toegankelijkheid (1): “Heb jij al van audio-CAPTCHA gehoord?”

Serie toegankelijkheid:
Niet iedereen kan evengoed met websites of online (product)informatie overweg. Om, op grond van het VN-verdrag inzake de rechten van mensen met een handicap, een samenleving te creëren waarin iedereen mee kan doen, gaan verzekeraars aan de slag met digitale toegankelijkheid. In deze serie over toegankelijkheid delen leden van het Verbond van Verzekeraars hun aanpak. In deel één is het woord aan Martijn van den Heuvel en Femke Marischler (Online Team, ARAG).

Nieuwe online wereld

“In de afgelopen tien tot twintig jaar is een nieuwe online wereld ontstaan die het consumentengedrag behoorlijk heeft veranderd. Helaas betekent dit niet voor iedereen positief nieuws, want sommigen kunnen online moeilijk hun weg vinden,” vertelt Martijn. Maar ook die mensen wil ARAG juridisch goed helpen. Want bij ARAG staat de uitspraak van oprichter Heinrich Fassbender nog altijd centraal: “Ik wil ieder individu de mogelijkheid geven om voor zijn of haar rechten op te komen. Niet alleen de mensen die een advocaat kunnen betalen.”

“Onze vorige website bleek niet optimaal aan die ambitie te voldoen”, vertelt Martijn. “Uit klantonderzoek bleek dat te veel informatie niet bijdroeg aan een goede service. Twee jaar geleden hebben we daarom een nieuwe site ontwikkeld die klanten wel goed toegang geeft tot het recht. Om eerlijk te zijn, spraken we toen nog niet over ‘accessibility’ voor mensen met een beperking. Daar zijn we ons gaandeweg steeds meer bewust van geworden."

Concrete acties

Zijn collega Femke legt uit dat sinds de introductie het Online Team continue werkt aan verbetering van de website. “Alle overbodige informatie is verwijderd, de menustructuur is heringericht, alle pagina’s hebben een duidelijke kop gekregen en de meeste video’s zijn ondertiteld. Of die aanpassingen daadwerkelijk iets opleveren toetsen we regelmatig onder andere in ons online klantenpanel. Dat is in de loop der jaren uitgegroeid tot ongeveer duizend personen en is voor ons een heel waardevol instrument. Via het panel houden we continue feeling met onze klanten.”

“Wij zoeken de balans tussen technologie en toegankelijkheid”

Balans

“Ook is onze virtuele servicemedewerker Lisa geïntroduceerd,” vult Martijn aan. Deze chatbot helpt websitebezoekers bij juridische vragen en het aanmelden van een zaak. Lukt het chatbot Lisa niet om bezoekers snel te helpen? Dan switcht de chatbot direct over naar een live chat met een medewerker. “Dit doen we omdat mensen die juridische hulp inschakelen vaak onzeker zijn over hun positie. Empathie tonen en een luisterend oor kunnen bieden vinden wij dan heel belangrijk.”

“In onze dienstverlening zoeken wij naar een balans tussen technologie en toegankelijkheid. Daar is Lisa een goed voorbeeld van,” merkt Femke op. “En aan die balans blijven we ook dit jaar werken."

Training op maat

Na de training van Stichting Accessibility staan er alweer concrete projecten op de to-do-list van het Online Team. “De training heeft ons geleerd dat wij op de goede weg zijn, maar heeft ook nieuwe inzichten opgeleverd. Zo zijn de PDF- en Wordbestanden op onze website nog niet voldoende toegankelijk. En is onze zoekfunctie moeilijk zonder muis te bedienen.” Femke probeert zich in haar werk te verplaatsen in mensen met een visuele beperking. “Ik kan me voorstellen dat het heel vervelend is als je webpagina’s zinnetje voor zinnetje door moet lezen. In de training heb ik geleerd om teksten zo op te stellen dat iemand met een visuele beperking er snel door heen kan springen.”

Martijn geeft een ander concreet voorbeeld. “Je hebt het vast wel eens meegemaakt. Je vult een formulier in op een website en dan moet je aantonen dat je een mens bent en geen robot. Bijvoorbeeld door uit een set afbeeldingen de foto’s met stoplicht aan te vinken. Mensen met een visuele beperking lopen hier vaak op vast, omdat ze hierdoor webformulieren niet kunnen afronden en versturen. Dat blijk je met audio-CAPTCHA te kunnen oplossen. De bezoeker moet dan reageren op geluidsfragmenten. Heb jij daar al van gehoord? Ik niet. De training heeft ons hier meer over geleerd.”

“Het Online Team heeft altijd een toegankelijksheidsbril op”

In gesprek met online partners

De Nederlandse ARAG website is opgebouwd in een content management systeem waar ook vestigingen van andere ARAG landen mee werken. Martijn en Femke delen hun bevindingen daarom ook met internationale collega’s. Daarnaast staat ook de samenwerking met andere externe partijen op het actiepuntenlijstje van Femke: “Wij kunnen de toegankelijkheid van onze website wel op orde hebben, maar sommige functionaliteiten zoals webformulieren en chat worden door externe partijen verzorgd. Daarom gaan we binnenkort ook met hen in gesprek om het belang van digitale toegankelijkheid op de agenda te zetten.”

Tenslotte vult Martijn de to-do-list nog aan. “Als we alle bevindingen hebben doorgevoerd gaan we onze website testen. Dat zullen we doen in ons online klantenpanel en daarnaast specifiek bij mensen met een beperking. Op die manier kunnen we de wensen en behoeften van onze klanten nog beter in kaart brengen en onze dienstverlening toetsen. Er is nog genoeg te doen, dus ook in 2020 houden wij onze toegankelijkheidsbrillen op!”

Femke Marischler en Martijn van den Heuvel