Eén ding is duidelijk: het vertrouwen in de sector is laag. Dat dat een probleem is, blijkt wel uit het verhaal van dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer van de Universiteit van Tilburg. Zo wordt negatief nieuws veel heftiger ontvangen als het vertrouwen laag is. En vertrouwen blijkt van waarde te zijn voor het economisch klimaat: als er vertrouwen is, dan kunnen bedrijven groeien. Werk aan de winkel dus. Gelukkig is er wat aan te doen: “De belangrijkste verbeterpunten voor verzekeraars liggen bij transparantie en klantgerichtheid – twee drivers van vertrouwen.”
Hoogleraar psychologie Wilco van Dijk helpt de aanwezigen vast verder op weg door een kijkje in te geven in het brein. Opvallend is bijvoorbeeld dat negatief nieuws negatiever uitpakt bij klanten die loyaal zijn. “Zij hebben het gevoel niet rechtvaardig behandeld te worden.” Tip voor bedrijven: reageer zo snel mogelijk om de boosheid te temperen, en doe dat vooral met emotie.
Maak het persoonlijk
Ook communicatiewetenschapper Jos Hornikx van de Radboud Universiteit Nijmegen onderschrijft het belang van emotie. “Maak het persoonlijk. Klanten willen met een persoon praten in plaats van met een bedrijf. Bovendien is persoonlijke communicatie sneller te begrijpen. UPC is een goed voorbeeld – ze tutoyeren, gebruiken hun eigen voornaam en tonen emotie.” En Hornikx heeft meer oplossingen voor het verbeteren van de klantrelatie. “De motivatie om financiële producten te begrijpen is laag. Dus de informatie die je biedt moet relevant, begrijpelijk en accuraat zijn. Voor een verzekeraar is het dus zoeken naar de balans tussen informeren en overtuigen, en tussen eenvoud en juridisch sluitende informatie.”
Volgens Rob Schotsman zal dat niet zomaar gaan. In zijn presentatie met de titel ‘Juridische knelpunten bij het verdiepen van de klantrelatie’ laat hij zien dat de consument zich niet altijd gehoord voelt. “De consument wil helemaal geen juridisch gevecht: hij wil zijn verhaal kunnen doen. Is financiële mediation misschien een optie?” PARP heeft in ieder geval al een nieuwe fase ingeluid: “Je mag geen troep meer verkopen”. Maar eigenlijk zouden bedrijven verder moeten gaan. “Kloon Antoinette Hertsenberg en zet haar in het bestuur. Dan ben je verzekerd van een kritisch geluid.”
Onomkeerbare beweging
Alle tips en adviezen gaan mee naar huis. En meer, want Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond beantwoordt nog wat vragen. Zo vraagt een van de aanwezigen zich af of de klant wel merkt dat er veel gebeurt bij de bedrijven. Weurding erkent dat de economische realiteit van invloed is op het tempo van de vernieuwing. “Maar er is echt een onomkeerbare beweging in gang gezet. Denk aan de hervorming van het distributiemodel, de digitale poliskluis waarmee consumenten overal en altijd hun polissen kunnen inzien en de Verzekeringskaarten die we ontwikkelen, waarbij de consument in een oogopslag kan zien wat wel of niet gedekt is. Natuurlijk moeten we nog veel oplossen, maar daar wordt hard aan gewerkt.”
Meer weten?
In het najaar van 2014 organiseerde het Verbond ook drie bijeenkomsten over klantcommunicatie. De bijeenkomst van ACIS is hierop een vervolg. Over het drieluik is eerder een InfoPlus verschenen.