Wie zijn Vanessa en Trinh?
Vanessa werkt al 11 jaar in het CCC en houdt zich bezig met de afhandeling van autoschades. Naast het telefonisch contact met klanten behoren ook webcare, klachtenafhandeling en de interne kennisbank en opleiding tot haar werkzaamheden. Trinh is sinds twee jaar Head of het CCC en vooral belast met efficiënte werkprocessen, de aansturing en implementeren van verbeter-ideeën.
Op allianz.nl spreken jullie van True Customer Centricity. Wat is dat?
Vanessa: ”Dat is een werkwijze die wereldwijd binnen Allianz wordt gehanteerd. In de praktijk is het eigenlijk eenvoudig. In ons dagelijks werk proberen we onszelf altijd de vraag te stellen: Hoe wil ik zelf als klant worden behandeld?”
Trinh: ”Nieuwe medewerkers van het CCC volgen onze gelijknamige, verplichte opleiding voordat ze zelfstandig aan het werk gaan. In die opleiding leren ze de basis van ons werk. Op de werkvloer krijgen medewerkers begeleiding van buddy’s, ervaren collega’s. Uiteindelijk ontwikkelt iedereen zijn eigen stijl, maar met de gedachte van True Customer Centricity als basis. Daarnaast is het voor alle medewerkers verplicht om de True Customer Centricity training te volgen."
Vanessa, hoe zou jij behandeld willen worden als klant?
“Ik vind het prettig als iemand oprecht empathie toont en praktische oplossingen biedt zodat ik zo min mogelijk last heb van de schade.”
Zijn klanten eigenlijk in de afgelopen jaren veranderd?
Vanessa: “Jazeker. Vroeger namen klanten voornamelijk telefonisch contact met ons op als ze schade hadden. Nu zoeken mensen veel zaken online op. Als ze ons bellen, hebben ze specifieke vragen of zijn ze zo geëmotioneerd dat ze graag even gehoord willen worden. Ik kan dan echt niet aankomen met het standaard riedeltje dat ook op onze website staat. Zo had mijn collega onlangs een gestreste, gehaaste klant aan de lijn. Omdat zij de regio en de schadeherstelketen goed kende, kon zij de klant na de aanrijding direct doorverwijzen naar een schadeherstelbedrijf op nog geen 500 meter afstand. Dat werkt. Daarnaast zijn ook onze producten veranderd. We bieden tegenwoordig nog meer maatwerk in de vorm van specifieke polisvoorwaarden voor bepaalde automerken of speciale bedrijfsregelingen.”
Welke gevolgen heeft dat voor jullie werk?
Vanessa: “Ik moet meer kennis in huis hebben van werkprocessen zoals onze digitale diensten via de website, apps en systemen, maar ook over heel veel specifieke producten en de schadeherstelketen.”
Trinh: “En daarom hebben wij begin dit jaar een nieuw medewerkersprofiel opgesteld. Dit nieuwe profiel vraagt andere competenties, waaronder ketengericht werken, creatief denken en initiatief durven nemen. Onze medewerkers moeten het écht leuk vinden om actief de stem van de klant in de organisatie te vertalen.”
Wat bedoel je daar mee?
Trinh: “Dat betekent dat medewerkers klantsignalen oppikken, met elkaar delen en oplossingen zoeken die onze dienstverlening verbeteren. Binnen het CCC noemen we dat ook wel ‘dare to’, durf jezelf te laten horen.”
Kun je daar een voorbeeld van geven?
Vanessa: “Twee keer per week hebben we een ‘dagstart’ met ons team. In dit overleg delen we ervaringen en bedenken we samen oplossingen voor klantvragen. Op een gegeven moment merkten we dat klanten vaak belden met dezelfde vraag over een brief. We hebben toen een projectteam samengesteld waarin collega’s van verschillende afdelingen de brief in korte tijd herschreven. Dat leidde tot minder vragen en dus tot minder onnodige belletjes.”
Trinh: “En zo zijn er nog veel meer manieren waarop we feedback van klanten verzamelen. Medewerkers leren van meeluistersessies, websiteanalyses, klachten, klantinterviews en we hebben ons eigen interne medewerkerspanel. Op basis van nieuwe inzichten stimuleren de teamleiders hun medewerkers om zelf initiatief te nemen.”
Vanessa: “Ja, het ‘dare to’ van mijn manager kan ik inmiddels dromen, maar het werkt echt!”
Wat maakt jullie werk zo leuk?
Vanessa: “Het moment waarop je het gesprek beëindigt en weet dat mensen hun verhaal bij je kwijt konden. En dat ik door mijn kennis en ervaring informatie heb gegeven waar de klant in eerste instantie niet zelf aan had gedacht. Het is heel fijn om dat in een NPS-score terug te zien.”
Trinh: “Ik vind mijn werk leuk, omdat het CCC direct in contact staat met de klant en wij daardoor écht het verschil kunnen maken. Werken in een internationaal, groot en complex bedrijf als Allianz is niet altijd makkelijk. Projecten worden centraal uitgerold en kennen een lange doorlooptijd. Soms wordt daarbij het klantbelang uit het oog verloren. Wij moeten er dan voor zorgen dat dat niet gebeurt. En van gesprekken als deze, waarin we reflecteren op ons eigen werk, word ik blij. Dat geeft me energie.”
Hebben jullie nog een tip voor (medewerkers van) andere verzekeraars?
Trinh: “Stel jezelf iedere dag opnieuw de vraag: Hoe wil ik zelf als klant worden behandeld?”
Vanessa: “Mee eens. En denk in een (telefoon)gesprek vooruit. Daarmee beantwoord je soms juist die vragen die de klant niet zelf stelt, maar waarmee je hem of haar nog beter helpt."
Vijf jaar VerzekeraarsInBeeld
Op maandag 23 november viert het Verbond het vijfjarig bestaan van klanttevredenheidsonderzoek VerzekeraarsInBeeld (VIB). In het webinar 'De Kracht van Klantgedrevenheid' analyseren we de vijf edities en maken we de winnaars van VIB 2020 bekend. Daarnaast schuiven hoogleraar Ed Peelen en Laura Willems van Carglass aan om verzekeraars te inspireren. Zij geven tips en bespreken relevante use cases rondom het thema klantgedrevenheid. Wil jij hier bij ook bij zijn? Meld je aan via de eventpagina.