Waarom het thema klantgedrevenheid?
“In het VIB-onderzoek beoordelen klanten verzekeraars op vaste thema’s zoals tevredenheid, contact, klantgerichtheid en deskundigheid. Om het vijfjarig jubileum te vieren, hebben we een thema gezocht dat daarbij aansluit. En omdat we onszelf en onze leden graag uitdagen én het feit dat klanten steeds een beetje meer service verwachten, hebben we gekozen voor het thema klantgedrevenheid.”
Wat is klantgedrevenheid precies?
“Als een organisatie de verwachtingen van klanten op een klantvriendelijke manier waarmaakt, dan doet de organisatie wat er van ze wordt verwacht. Klantgedrevenheid gaat een stap verder. Klantgedrevenheid gaat namelijk over het overtreffen van verwachtingen. Ik omschrijf het zelf als de extreme vorm van klanttevredenheid.”
Wanneer werden jouw verwachtingen als klant overtroffen?
“Als het gaat om verzekeringen, zijn mijn verwachtingen overtroffen bij een reisverzekering. Het is een hele persoonlijke ervaring, want een naast familielid overleed in het buitenland. Als nabestaande heb ik in die emotionele periode allerlei reisdocumenten, boekingen en bonnen van extra gemaakte kosten in een grote envelop gedaan en naar de verzekeraar gestuurd. Kort daarna werd ik gebeld en kreeg ik het bericht dat er veel meer vergoed kon worden dan ik dacht. Dat overtrof mijn verwachtingen. In een hele verdrietige periode vond ik het heel prettig dat de medewerker op een gepaste manier met me meedacht.”
“Daarnaast hoorde ik onlangs van een collega dat een dame online noise canceling headphones had besteld voor een lange vliegreis. Een dag voor vertrek had ze haar bestelling nog niet binnen. Na contact met de klantenservice is het pakket de volgende dag, vlak voor haar vertrek naar het vliegveld, alsnog thuisbezorgd. Ook dat vind ik een mooi voorbeeld van klantgedrevenheid. Net dat stapje extra zetten om verwachtingen te overtreffen.”
Terug naar de verzekeringssector. Welke rol spelen jullie als branchevereniging?
“Het platform Klantbelang en reputatie bestaat uit vertegenwoordigers van 11 leden. Regelmatig gaan we in gesprek over klanttevredenheid. Daarnaast bieden onderzoeken zoals VerzekeraarsInBeeld een benchmark en handvatten om concreet aan de slag te gaan met feedback van klanten. We faciliteren zo een platform waarin leden elkaar inspireren en van elkaar leren. Natuurlijk is er altijd winst te behalen en daarom staat dit thema continu op de agenda van de sector. Als ik terugkijk op de afgelopen paar jaar dan zie ik dat verzekeraars zich steeds meer bewust worden van het belang van je inleven in de klant en gaan steeds vaker in gesprek via panels of klantarena’s.”
Wat staat er voor verzekeraars op de agenda in de aanloop naar de nieuwe VIB-scores?
“In aanloop naar de lancering in november delen we vanuit het Verbond relevante content over ‘klantgedrevenheid’. Zo gaan we bijvoorbeeld in gesprek met medewerkers van klantcontactcentra en klanten, delen we ervaringen vanuit een andere sector en komt de wetenschap aan bod. Deze content sorteert voor op het online event waarin we de nieuwe scores bekend maken, ingaan op de trends uit vijf jaar VIB én een rondetafel organiseren om open en eerlijk over dienstverlening en klantgedrevenheid te discussiëren. Op deze manier willen we verzekeraars inspireren en handvatten reiken om klantgedreven te werken. Mijn oproep is dan ook om verzekeraars.nl en ons LinkedIn-account goed in de gaten te houden.”
Het klanttevredenheidsonderzoek VerzekeraarsInBeeld geeft consumenten inzicht in de prestaties van individuele schade- en levensverzekeraars op de particuliere markt. Naast het geven van inzicht aan consumenten, geeft het verzekeraars handvatten om hun dienstverlening te verbeteren. En tot slot draagt dit onderzoek als sectorbrede benchmark bij aan de ambitie om transparant te zijn voor stakeholders zoals toezichthouders, consumentenorganisaties en politiek.