“Geef medewerkers vertrouwen en het mandaat om zelf tot oplossingen te komen.
Dan komt klanttevredenheid vanzelf.”
Ondanks corona begeeft ze zich regelmatig tussen de autoruiten en monteurs. Tijdens ons gesprek is ze op locatie en kijkt uit over de werkplaats waar vakmannen met precisie repareren en vervangen. “Ik werk nu ruim een jaar bij Carglass. Toen ik mijn collega’s voor het eerst een handje hielp dacht ik, ach hoe moeilijk kan het zijn. Een auto heeft voor-, achter- en zijramen. Soms ook een glazen dak. Nou, dat is andere koek! Er zit tegenwoordig zoveel technologie in of achter de ruit. Ik maak geen grapje als ik zeg dat echt elke auto en elk model anders is.”
Veilig zicht verkopen
Niet alleen de techniek verandert constant. Ook bedrijven en mensen zijn volgens Willems altijd in beweging. Medewerkers komen en gaan of ontwikkelen zich snel. Het is haar taak om de Carglass-visie vanuit het management naar de werkvloer te vertalen. “Die visie is: wij verkopen geen autoruiten, wij verkopen veilig zicht. Alle medewerkers moeten snappen welke rol zij hierin spelen. Ik zorg ervoor dat zij de juiste kennis en vaardigheden bezitten om de klant goed te kunnen adviseren.”
Monteurs met mandaat
Eén van de manieren waarop Carglass medewerkers motiveert om het beste uit zichzelf te halen, is het werken zonder filiaalmanager. Elke monteur is eindverantwoordelijk voor de auto’s die hij of zij weer de weg op stuurt. “Wij werken met standaardprocedures voor reparatie of vervanging. Maar als die niet tot een oplossing leiden, krijgen monteurs de ruimte om zelfstandig tot een oplossing te komen. Wij geven medewerkers mandaat, waardoor ze zich als veiligheidsexpert op durven te stellen.”
“Zo komt het wel eens voor dat monteurs ook nieuwe ruitenwissers aanbevelen, omdat de oude versleten zijn. Klanten denken dan weleens dat het een simpele verkooptruc is, maar veilig zicht staat bij ons voorop. Je wilt als automobilist geen strepen en weerspiegeling waardoor je de weg of tegenliggers minder goed ziet. Monteurs kunnen dit heel duidelijk uitleggen en laten zien. De klant beslist uiteindelijk zelf over de aanschaf. Ik wil hiermee zeggen dat monteurs een oprecht en eerlijk advies willen geven. En dat voelen klanten. Het is altijd fijn als je aardig bent, maar het gaat er bij klanttevredenheid ook om of je als expert wordt beschouwd.”
Realtime klantfeedfack
Die klanttevredenheid meet Carglass on the spot. Als klanten na een ruitreparatie of -vervanging feedback geven, is dit vrijwel direct via een app inzichtelijk voor de monteur. “Maar ook onze prestatieverbeteraars en ik kunnen deze informatie inzien. Dat is niet ongemakkelijk, want we werken al langer op deze manier. Iedereen weet hoe de stuurinformatie binnen Carglass gebruikt wordt. De prestatieverbeteraar bespreekt klantfeedback regelmatig met monteurs. Het is leerzaam om dit over een langere periode te analyseren. Zo ontstaat een helder beeld van de sterke kanten en aandachtspunten.”
Eerlijk advies
Ook Carglass-klanten zijn soms kritisch of dienen een klacht in. Als feedback van klanten Willems verwondert, bespreekt ze dit meteen met de monteur in kwestie. “Ik doe dit door eerst te vragen. Dus niet reageren, maar ik vraag met oprechte interesse naar zijn of haar verhaal.” Willems is namelijk van mening dat niemand in het hoofd van een ander kan kijken. Het ligt soms voor de hand welke feedback een klant geeft, maar monteurs zitten er ook weleens helemaal naast. Een klant die niet enthousiast overkomt, kan via de NPS wel heel positief zijn. Of andersom. “Het allerbelangrijkste vind ik dan ook dat monteurs dicht bij zichzelf blijven en vanuit de Carglass-visie een eerlijk veiligheidsadvies geven.”
Inspelen op real time klantfeedback
Tijdens de eerste coronagolf in Nederland besloot Carglass om de wachtruimtes in de garages te sluiten. In eerste instantie was dat de veiligste optie voor klant en monteur. De impact van deze beslissing was snel zichtbaar. Klanten gaven Carglass direct een lagere score via de NPS. Ze waren het zicht op de reparatie en het contact met de monteur kwijt. Tegelijkertijd zag Carglass de impact van gesloten wachtruimtes ook direct terug in het engagement onderzoek onder medewerkers. Het was voor monteurs namelijk erg onhandig als klanten tijdens de reparatie elders waren. Ze hadden zo niet de mogelijkheid om met de klant te overleggen. Dat leverde vertraging en misverstanden op. De keuze om de wachtruimtes coronaproof te openen was daarom snel gemaakt.
Tip voor verzekeraars
Willems benadrukt ten slotte het belang van mandaat. “Zorg dat medewerkers de vrijheid hebben om een oplossing te bieden. Zie het niet als ‘Sinterklaasje spelen’ door alles maar te vergoeden. Het allerbelangrijkste is dat medewerkers in staat zijn om een eerlijk antwoord of advies te geven. Die verantwoordelijkheid kan iedereen dragen. Er stapt bijna niemand ’s ochtends het bed uit om de boel te saboteren. Met mandaat van medewerkers komt klanttevredenheid vanzelf.”
Meer weten over VerzekeraarsInBeeld? Bekijk de infographic of bezoek de website.