Dashboard geeft houvast
Verzekeraars hebben, mede op basis van de NPS, de verschillende klantreizen al goed gedefinieerd. “Maar nu hikken zij tegen de hoeveelheid klantreizen aan. Onlangs vroeg een verzekeraar mij om hulp bij het grip krijgen op 15 customer journeys (een verhuizing, een scheiding, een schade-afhandeling met rechtzaak, klachten rondom preventieve diensten, uitgevoerd door derden, vragen rondom de rekening, enz). Bedrijven hebben dus moeite met overzicht en het meetbaar maken van informatie om communicatie, dienstverlening en producten en diensten te verbeteren.” Er is volgens Peelen behoefte aan een dashboard dat meer houvast en overzicht biedt. “De vraag is hoe je een dashboard implementeert waarin klantreizen en cijfers samenkomen om erop te kunnen sturen. Hoe zo’n dashboard er uit ziet, waarin je behalve tactische ook meer strategische prestatie-indicatoren opneemt? Ik laat in het webinar ‘De kracht van klantgedrevenheid’ van het Verbond op 23 november hiervan meer zien.”
Uitbreiding klantreis
Daarnaast ziet Peelen een verschuiving in de rol van verzekeraars in het dagelijks leven van mensen. “Vroeger spraken we van een ziektekostenverzekeraar. De naam zegt het al, het vergoeden van ziektekosten. Tegenwoordig nemen deze verzekeraars een andere positie in door zich te richten op de kwaliteit van zorg door inkoopcontracten met zorginstellingen. Ook worden klanten door apps gestimuleerd om gezonder te leven.” De klantreizen van verzekeraars breiden zich hiermee uit naar onder andere preventie. “Of het nu om een gezondheidsapp of klusjesman voor het onderhoud van een woning is. Het is aan alle verzekeraars om aan de slag te gaan met hun propositie en de betrokkenheid, het engagement van klanten bij hun product of dienst.”
Anders meten
Nu er soms ook irritatie ontstaat onder klanten over al die enquêtes, rijst de vraag hoe verzekeraars feedback op een andere manier kunnen krijgen. Peelen legt uit dat relevante informatie van klanten over de organisatie steeds vaker gehaald kan worden uit berichten op social media of gesprekken in customer contact centers. “Zet nieuwe technieken in als bijvoorbeeld textmining. Wat delen mensen uit zichzelf met jouw bedrijf zonder dat je er expliciet naar vraagt?”
Webinar ‘De kracht van klantgedrevenheid’
Op 23 november deelt hij zijn kennis over klantgedreven werken met verzekeraars. Hij gaat in dit webinar dieper in op monitoring en dashboards, op mogelijkheden de customer experience te verbeteren en vertelt hoe verzekeraars klantinformatie op een andere manier kunnen verzamelen. Nadat hij zijn verhaal met ons heeft gedeeld, worden de nieuwe scores van het klanttevredenheidsonderzoek VerzekeraarsInBeeld bekend gemaakt en is er ruimte voor vragen en discussie.
Houd jij je bezig met klanttevredenheid? Dan mag je dit webinar niet missen! Bekijk het programma op de eventpagina en meld je aan.