In de nacht van woensdag 5 op donderdag 6 maart verwoest een grote brand het historische centrum van Arnhem. Salvagecoördinator Marc Neijenhuis krijgt die nacht om 3.51 uur een oproep. Dit is zijn verhaal.
Woensdagnacht
“De eerste 112-melding is om 3.45 uur. De brandweer stuurt om 3.51 uur een oproep naar onze alarmcentrale. Ik weet meteen dat er sprake is van een grote calamiteit en rijd naar de schadelocatie, die al is afgesloten door de politie. Het is fijn dat de politie bekend is met de Stichting Salvage, want daardoor kan ik zo dicht mogelijk bij de locatie komen én vlak bij de hulpdiensten parkeren. Het is bijna half vijf als ik op de rampplek sta voor een eerste indruk. Ik zie de enorme impact van het incident en bel gelijk de Salvage Alarmcentrale om te kunnen opschalen en meer Salvagecoördinatoren op te kunnen roepen. Om 5.45 uur zit ik voor een eerste kort overleg in de mobiele commando-unit die de brandweer ter plekke al heeft neergezet.”
GRIP-klasse
“Omdat ik veel in de regio werk, kom ik vaak dezelfde mensen tegen. Ook nu. De officier van dienst van de brandweer is een bekende voor me. Hetzelfde geldt voor de officier van dienst van Bevolkingszorg. Dat is fijn. Je weet meteen wat je aan elkaar hebt en een bekend gezicht biedt vertrouwen in een crisisteam. Ik ben nog maar amper binnen als het incident wordt opgeschaald van GRIP 1 naar GRIP 2. GRIP staat voor Gecoördineerde Regionale Incidentbestrijding Procedure, een procedure om een grootschalig incident goed te kunnen coördineren. Zowel op operationeel als tactisch en strategisch niveau. Op het gemeentehuis van Arnhem wordt vervolgens een ROT (Regionaal Operationeel Team) opgericht, terwijl ik word betrokken in het CoPI-team (Commando Plaats Incident) om actief aan de vele overleggen die dag deel te nemen. De brandweer en andere overheidsdiensten gebruiken veel afkortingen, maar door mijn lange ervaring met dit soort incidenten, ken ik die inmiddels wel. Gemiddeld iedere anderhalf uur is er een overleg met het CoPI-team om de meest actuele stand van zaken te bespreken en te besluiten wie wat doet.”
Donderdag 6 maart
“In dat eerste overleg hoor ik dat er honderd geëvacueerde mensen op het stadskantoor zitten. Heel bijzonder. Iedereen slaapt natuurlijk nog om kwart voor vier, maar moet wel zijn of haar huis uit. De brandweer heeft dat binnen een uur voor elkaar. Een prestatie van formaat, maar die mensen moeten vervolgens wel ergens worden ondergebracht. Daarom heb ik Salvage-collega Marcel Swanink laten oproepen als tweede coördinator. Hij gaat naar de opvanglocatie in het Stadskantoor en houdt zich bezig met de registratie van gegevens van getroffen bewoners en ondernemers. Een enorme klus, maar gelukkig zijn er genoeg medewerkers van de gemeente ter plaatse om alle gegevens zo compleet mogelijk te krijgen, zodat Marcel zich ook kan richten op vragen van gedupeerden. Hij fungeert op dat moment namelijk als een ‘loket’ namens verzekeraars en krijgt veel vragen.”
Huisdieren in veiligheid
“Naast Marcel heb ik iemand nodig die continue in het rampgebied aanwezig kan zijn om de schade exacter in beeld te brengen en de beredderende maatregelen te coördineren. Ik zit zelf immers veel in overleg en er is toch echt iemand nodig om huizen en winkelpanden af te laten timmeren en spullen of zelfs huisdieren van gedupeerden veilig te laten stellen. Of om rijplaten op de straten te laten leggen, zodat de grote kranen die worden aangevoerd geen schade aan het historische straatwerk in het centrum kunnen aanrichten. Daarom wordt Frank van de Poel opgeroepen als 3e Salvagecoördinator. Frank moet vooral veel stappen zetten. Letterlijk. Toen ik het hem later vroeg, bleek hij op donderdag 24.000 stappen te hebben gezet. Het zegt iets over alle bewegingen die hij voor de getroffenen, samen met calamiteitenbedrijven, in gang zet.”
Aandacht, actie en advies
“Er zijn drie zaken waar het bij Salvage om draait: Aandacht, Actie en Advies. Ook in die volgorde. Wij hebben in eerste instantie primair aandacht voor de gedupeerde bewoners en ondernemers. Vooral Marcel, die op het stadskantoor samen met de gemeente, zo snel mogelijk de registratie van alle gedupeerden realiseert, zodat kan worden uitgesloten dat er slachtoffers te betreuren zijn. Het incident is enorm en alle betrokken hulpverleners zijn ontzettend bang voor slachtoffers. Ook doordat de media constant melden dat er vermisten zijn. De registratie van alle gedupeerden op het gemeentehuis gaat echter zo rap, dat we in de loop van de ochtend al weten dat er geen vermisten zijn. Natuurlijk sluit je daarmee nog niet uit dat er geen slachtoffers zijn, bijvoorbeeld door illegale bewoning of onderverhuur, maar het is wel een positief bericht. De rolverdeling tussen Frank, Marcel en mij werkt intussen uitstekend. Het schept voor ons alle drie duidelijkheid. We hebben ook meteen een app-groepje geopend waarmee we lekker snel kunnen communiceren. Als ik in overleg zit, kan ik immers niet bellen, maar wel appen.”
De Stichting Salvage verleent eerste hulp aan alle gedupeerden bij schade door onder meer brand, water en storm. Zodra er een melding binnenkomt, stuurt de Alarmcentrale een Salvagecoördinator naar het incident. Deze coördinator staat gedupeerden bij met raad en daad. De Stichting Salvage kan beschikken over ongeveer 160 Salvagecoördinatoren, die in het dagelijks leven als schade-expert in dienst zijn bij een Expertisebureau en op vaste momenten weekdiensten draaien.
Na de melding van de brandweer zijn in Arnhem drie Salvagecoördinatoren betrokken geweest bij de hulpverlening. Marc Neijenhuis was als officier van dienst continu bij overleggen aanwezig, onder meer tussen de gemeente en de brandweer. Marcel Swanink was vooral in het stadskantoor te vinden om gedupeerden bij te staan en Frank van de Poel was meestal op locatie om te kijken welke acties daar moesten worden genomen.
“Het is van groot belang", legt Salvage-directeur Johan van den Berg uit, “dat er op de rampplek maatregelen worden getroffen om te voorkomen dat er (nog) meer gevolgschade ontstaat.”
Van den Berg zat er bij “deze impactvolle melding” bovenop, maar is op het moment van de inzet niet op de rampplek geweest. “De leiding lag bij Marc en op zo'n moment moet je niet in de weg gaan lopen. Wel is onze collega die beleidspiket had, Arjan Derks, direct naar Arnhem afgereisd. Wij hebben in Arnhem onze mobiele unit ingezet. Dat is een mobiel kantoor dat in Apeldoorn is gestald (bij transportbedrijf Kisjes) en op ons verzoek dag en nacht op de vrachtwagen kan worden gezet en tijdelijk kan worden geplaatst op de incident locatie.”
In dat mobiele kantoor zijn twee collega’s van het kantoor Apeldoorn aanwezig geweest, Dahlia Hillen (Manager Operations) en Kubra Tercanlioglu (coördinator BackOffice), om te helpen bij de registratie en om de administratieve afhandeling te borgen. “Wij bekommeren ons om mensen met schade die wij namens alle brandverzekeraars in Nederland onze diensten verlenen, ongeacht of ze wel of niet zijn verzekerd. De gemeente doet dat voor andere gedupeerden en dat leverde ook dit keer weer een mooi samenspel op.”
Meer weten over de dienstverlening van de Stichting Salvage? Kijk dan op de website of stuur een mail naar info@stichtingsalvage.nl.
Plaats delict
“Die donderdag gebeurt er sowieso ontzettend veel. De rampplek is inmiddels een plaats delict en dat betekent dat er bewaking moet komen. Daarnaast worden er afspraken gemaakt voor de volgende dag, zodat de forensische opsporingsdienst de ruimte heeft om haar werk te doen. Ook vindt er overleg plaats met medewerkers van Monumentenzorg over een gevel die moet worden gesloopt. Het is een monumentaal pand, dus zorgvuldigheid is geboden, zeker omdat de Gemeente Arnhem haar monumenten extra koestert door de zware schade die de bombardementen in de tweede wereldoorlog hebben aangericht. Het is echter onvermijdelijk om de voorgevel van het zwaarst getroffen deel van het gebouwencomplex te slopen en daarmee de andere vier belendende gevels te kunnen sparen. In goed overleg plaatst een aannemer een stempelconstructie om de sloop in goede banen te geleiden."
Ramptoeristen
Inmiddels zijn ook alle gedupeerden die niet bij familie terechtkunnen, ondergebracht in hotels. Toch voorzien wij nog veel nawerk en besluiten om onze Mobiele Unit Salvage (MUS) te laten komen. Samen met een paar extra medewerkers van de Stichting Salvage die ons kunnen helpen bij de administratieve afhandeling en andere praktische zaken. De mobiele unit komt vrijdag, maar grote vraag is waar die moet komen te staan. We moeten zichtbaar zijn, maar ook voorkomen dat er allerlei ramptoeristen op ons afkomen. Ik overleg met de gemeente, die de locatie vervolgens communiceert naar de gedupeerden. Voordat ik naar huis ga, maak ik nog een rondje langs alle hulpdiensten om te overleggen hoe we de nacht ingaan.”
Vrijdag 7 maart
“Om 6.45 uur ben ik weer ter plekke om de chauffeur van onze unit te helpen. Het centrum van Arnhem is lastig bereikbaar voor groot vrachtverkeer, maar de unit komt uiteindelijk op de Jansplaats terecht. Afgeschermd van ramptoeristen, maar wel zichtbaar voor gedupeerden die het terrein op mogen. Ik merk al snel aan den lijve hoeveel aandacht we als Salvage trekken. We zijn sowieso al zichtbaar aanwezig met onze outfit, maar nu trekt onze mobiele unit, met banners, ook de aandacht. Met name van de pers. Ze willen allemaal weten wat Salvage is en doet. Op een gegeven moment staat Sander van Hoorn van NPO 1 voor mijn neus, met een microfoon en de mededeling dat het meteen live is. Oké, dat is even schakelen voor me. Ik wil graag de goede dingen zeggen en ervoor zorgen dat onze boodschap goed overkomt. Ik loop al meer dan dertig jaar mee en heb veel grote incidenten meegemaakt, dus ik kom er wel uit. Maar ... als je er één te woord staat, komt de rest ook en kun je geen nee zeggen. Gelukkig voor mij is 's middags burgemeester Marcouch ter plekke en storten de media zich op hem, waardoor ik Marcel en Frank kan helpen.”
Persoonlijke spullen ophalen
“Die ochtend hebben we onze rolverdeling al besproken. De gemeente is, samen met twee collega's van ons kantoor van Stichting Salvage, neergestreken in onze mobiele unit. Doel is om gedupeerden goed op te vangen en te helpen met praktische vragen. Bovendien moeten hun persoonlijke gegevens synchroniseren met die van de gemeente, zodat iedereen een zo compleet mogelijk beeld krijgt. Het is mooi om te zien dat we elkaar over en weer kunnen aanvullen. Wij hebben soms informatie waarmee we de gemeente kunnen helpen en andersom hebben zij gegevens die wij weer missen. De mobiele unit wordt steeds meer een centraal punt. Het is een ontmoetingsplek voor gedupeerden, maar ook een plek voor hulpverleners om een bak koffie te halen. Frank en Marcel hebben allebei een blok huizen voor hun rekening genomen en staan de gedupeerden letterlijk met raad en daad bij. Sommigen mogen hun huis even in om wat persoonlijke spullen op te halen. Daarnaast komen er steeds meer experts naar de rampplek die bij ons terechtkunnen met hun vragen. We zijn intussen namelijk druk met het maken van plannen van aanpak voor het vervolg.”
Zaterdag 8 maart
“Vandaag is een thuiswerkdag. Ik doe veel administratie en heb geregeld overleg met diverse lokale overheden en calamiteitenbedrijven. Daarnaast schrijf ik voor het grootste deel mijn rapport alvast. Ik ben al 37 jaar schade-expert, maar een binnenstedelijke brand van deze omvang heb ik zelden meegemaakt. Het totale uitgebrande complex in het centrum van Arnhem omvat zo'n drieduizend vierkante meter. Eén groot gapend gat. De schade loopt voor verzekeraars in de tientallen miljoenen. En hoewel wij ons mandaat voor de kosten onvermijdelijk hebben overschreden, zijn deze natuurlijk zeer beperkt ten opzichte van de totale schade. In de praktijk leveren die kosten eigenlijk nooit een discussie op en vindt er goed overleg plaats tussen verzekeraars en de Stichting Salvage. Het is mooi dat verzekeraars in Nederland deze financiële steun bieden. Zelfs niet-verzekerden mogen op onze hulp rekenen als het gaat om primaire levensbehoeften, waaronder vervangend onderdak. We hoeven niemand in de kou te laten staan na een brand en dat vind ik een mooi maatschappelijk gebaar. Overigens heb ik vandaag weer veel telefonisch overleg met de gemeente, brandweer en politie over asbest. De voorbereidingen zijn al getroffen om het asbest uit twee straten te laten verwijderen, zodat de laatste bewoners ook wat spullen kunnen ophalen uit hun huis.”
Zondag 9 maart
“In de ochtend rijd ik weer naar Arnhem. Vandaag mogen de bewoners die eerder hun huis niet in konden vanwege asbest, hun persoonlijke bezittingen gaan ophalen. Ik begeleid de bewoners, met hulp van calamiteitenbedrijven. Uiteraard zijn die mensen allemaal ontdaan. Ze hebben de schrik van hun leven gehad, zijn midden in de nacht van hun bed gelicht. En soms, als ze niet snel genoeg opendeden, heeft de brandweer hun deur ingetrapt. Dat maakt natuurlijk indruk. En dat merken wij. Mensen willen hun verhaal kwijt en wij bieden dan een luisterend oor. Mij valt op hoe dankbaar de meesten zijn dat ze even hun huis in mogen. En als dan blijkt dat de schade meevalt, overheerst er zelfs opluchting. Er is één stel dat de huur al had opgezegd, omdat ze eind deze maand gaan verhuizen. Zij zijn oprecht blij dat hun spullen er nog staan en helemaal intact zijn. De meeste mensen kennen de Stichting Salvage niet. Totdat ze ermee in aanraking komen, bijvoorbeeld na een brand. De reactie die ik vaak krijg, ook nu weer, is wat hebben we het in Nederland toch goed georganiseerd. Dat maakt ons werk heel dankbaar.”
(Tekst: Miranda de Groene - Beeld: Fons Sluiter en Stichting Salvage)
Als Marc de vraag krijgt hoe hij nu terugblikt op de hulpverlening in Arnhem, is hij vooral “dankbaar dat hij iets heeft kunnen betekenen” in zijn rol als Salvagecoördinator. “Bij zo'n chaotisch incident loopt nooit alles perfect. Dat kan ook niet anders. Marcel Swanink heeft daar een mooie LinkedIn-post over gemaakt die veel reacties heeft losgemaakt. Ik kijk met veel respect terug op het werk van de brandweer. Wat zij dat eerste uur hebben kunnen doen. Hoeveel mensen ze veilig hebben kunnen evacueren, is echt een groot compliment waard. Ook de opvang van gedupeerden door de gemeente Arnhem is fantastisch geregeld. En natuurlijk ben ik trots op het team van Salvage. Namens verzekeraars hebben wij weer wat kunnen betekenen in het ontzorgen van alle gedupeerden.”