Over twee weken verschijnt het WODC-rapport dat ingaat op de kwalijke praktijken van belangenbehartigers. Remco Heeremans, directeur van De Letselschade Raad, wil niet te veel op de uitkomsten vooruitlopen, maar hoopt wel dat het Nationaal Keurmerk Letselschade verplicht wordt. “Slachtoffers moeten worden beschermd tegen cowboys.”

Heeremans is nu zeven jaar directeur bij De Letselschade Raad (DLR), een stichting die samen met betrokken partijen als verzekeraars en belangenbehartigers werkt aan de verbetering van het schaderegelingsproces. Op de website schrijft DLR dat partijen “gezamenlijk streven naar meer harmonie, openheid en respect”.
Grof vertaald probeert de Raad het kaf van het koren te scheiden. Heeremans: “Wij doen dat via zelfregulering en brengen, als een echte polder, alle partijen bijeen.” Hij benadrukt het meerdere keren tijdens het gesprek: DLR is een stichting. “Natuurlijk vertegenwoordigen wij private partijen, maar we hebben wel een maatschappelijk doel. Dat is de kern van mijn functie. Ik ben geen doorgeefluik, maar vervul een maatschappelijke taak en heb slechts één belang, dat van het slachtoffer.”

Kritiek op DLR

Heeremans is gepokt en gemazeld in de polder. En hij kent de kritiek. Op de polder en op DLR. Bijvoorbeeld dat het ‘eeuwen’ duurt voordat er wat verandert. Hij zegt het niet met zoveel woorden, maar de boodschap is duidelijk. Het werk van DLR is niet altijd makkelijk. “Veranderingen doorvoeren duurt soms langer dan je wilt.” Een knipoog volgt. “Als je geen Noord-Koreaanse bevoegdheden hebt, ben je op de welwillendheid van anderen aangewezen.”
Dan weer serieus: “In de polder moet je altijd de lange termijn voor ogen houden. Er is geen andere methode dan samenwerking. Ik werk hier nu zes jaar. Soms is er iets meer ruimte om je werk goed te doen, en dan is het weer even minder.”
Het verbeteren van het letselschadeproces vergt hoe dan ook een lange adem, maar Heeremans heeft geduld. “Ik denk altijd in termen van belangen en oplossingen. Bovendien geloof ik meer in vertrouwen dan in wantrouwen.”

Auto-ongeluk

Na een studie politicologie (“breed en algemeen”) en een studie rechten (“meer op details”) is hij terechtgekomen in de polder. “Ik heb altijd gewerkt op het snijvlak van verenigingsmanagement en belangenbehartiging. Ik weet dus hoe lastig het is om alle neuzen in één vereniging dezelfde kant op te krijgen.”
Hij spreekt met andere woorden uit ervaring. En niet alleen op dat vlak. Toen hij negentien jaar oud was, heeft Heeremans een ernstig auto-ongeluk gehad waarbij hij zijn nek en rug brak. “Het staat los van mijn werk. En ik had toen nooit gedacht dat ik later in deze sector terecht zou komen, maar ik weet wel wat een slachtoffer meemaakt. Ik kan me, ondanks dat het al lang geleden is, door dat ongeluk beter in een slachtoffer verplaatsen.”

Drie oplossingen

Toen hij zes jaar geleden bij DLR binnenkwam, was er eigenlijk alleen een register. Dat register hield bij wie netjes aan de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) voldeed. Maar Heeremans merkte al snel dat die GBL onvoldoende betekenis had in de sector. “Terwijl wij zo graag het eigen belang wilden koppelen aan het belang van het slachtoffer. Ik ben er trouwens nog steeds van overtuigd dat die belangen parallel kunnen lopen.”
Volgens Heeremans zijn er in theorie drie oplossingen mogelijk voor de afwikkeling van letselschade. De eerste is wettelijke regulering. “Ik spreek geregeld met voorstanders van wetgeving. Alles reguleren kan, maar dat is een zeer uitvoerig traject. Ik ben ook niet per se tegen, maar er kleven wel wat nadelen aan. Ten eerste is het nog maar de vraag of je alles kunt reguleren. Ten tweede kun je je afvragen of het slachtoffer daar (altijd) beter van wordt. En tot slot, misschien wel de belangrijkste, de politieke wil ontbreekt.”

Directe verzekering

De tweede oplossing kan een directe verzekering zijn. “Het biedt zeker potentie als een slachtoffer alleen nog met zijn of haar eigen verzekeraar te maken heeft. Met zo’n first party-dekking kun je letsel heel anders en sneller afwikkelen, maar ook daar zitten haken en ogen aan. Bovendien heeft de ontwikkeling nog veel tijd nodig.”
Voor zowel regulering als de directe verzekering geldt, als het aan Heeremans ligt, daarom hetzelfde: “onderzoek het, bespreek het, ga er zeker mee door, maar voor de korte en middellange termijn bieden beide geen oplossing.”
Dus rest de derde, laatste en meest voor de hand liggende oplossing. “Zeker voor de korte en middellange termijn zijn we aangewezen op zelfregulering. En”, zo benadrukt hij, “dan moet die zelfregulering liefst wel lonend zijn. Dat kan doordat iedereen - of het nou Slachtofferhulp Nederland, een verzekeraar, de politie of wie dan ook is – een slachtoffer alleen nog verwijst naar gereguleerde partijen die zich netjes aan de regels houden.”

Kamer Langlopend letsel

Toen hij nog maar net bij DLR werkte, kreeg hij te maken met een onderzoek van de Universiteit Utrecht over langlopende letselzaken. “Een slepende kwestie”, zegt hij, die uiteindelijk heeft geresulteerd in een Kamer voor Langlopend Letsel.
In het kort komt die kamer erop neer dat een onafhankelijke voorzitter, samen met enkele deskundigen, zaken oppakt die al (te) lang op de plank liggen. Vooralsnog zijn het vooral grote verzekeraars die zich bij de kamer melden, maar Heeremans benadrukt dat ook kleine en middelgrote verzekeraars van harte welkom zijn. “Ik vergelijk het wel eens met de brandweer. Je wilt niet dat er brand is, maar als er ergens brand uitbreekt, is het fijn dat de brandweer uitrukt. Zo willen we ook liever niet dat er langlopende letselzaken bestaan. Maar ze zijn er wel, dus moeten we ze oplossen.”

Kwalitatief succes

Volgens Heeremans is de kamer ‘slechts’ een van de oplossingen van een veel breder palet. “Een slachtoffer kan ook naar de rechter gaan of een andere weg bewandelen, maar kwalitatief durf ik de kamer wel een succes te noemen. Bijna ieder slachtoffer is tevreden over de bejegening. Ze voelen zich gehoord, worden serieus genomen en hebben eindelijk hun verhaal kunnen doen.”
Kwantitatief mag er van hem nog wel een tandje bij, vandaar zijn oproep aan met name kleine(re) verzekeraars om zaken voor te leggen aan de kamer. “Begrijp me goed. Ik heb geen persoonlijke voorkeur voor de kamer, de rechter of welke oplossing dan ook. Ik ben altijd al meer doel- dan middelgericht geweest. Het moet gewoon werken. Voor het slachtoffer.”

Prinses Laurentien

Er breekt weer een lach door. “Ik durf het nu bijna niet hardop te zeggen, maar daarom heb ik het initiatief van Laurentien altijd toegejuicht. De kern van die methode is namelijk geweldig. Simpelweg, omdat het slachtoffer zelf kan kiezen. Wil je precisie en heb je tijd? Of wil je graag door met je leven en ga je meer voor snelheid? Eenzelfde methodiek kun je ook voor letselschadebehandeling bedenken. Als een slachtoffer liever kiest voor snelheid, kunnen we daarvoor een model bedenken, bijvoorbeeld met normeringen.”

Nationaal Keurmerk

Zijn belangrijkste wapenfeit heeft hij voor het laatst bewaard. Het meest trots is hij op het Nationaal Keurmerk Letselschade. “Wij krijgen geregeld het verwijt dat we het laaghangende fruit plukken, maar dit was anders. Met het keurmerk hebben we iets groots en moois neergezet. We hebben de zelfregulering naar een hoger plan getild.”
Als hij de vraag krijgt of het keurmerk wat hem betreft verplicht mag worden, knikt hij driftig ja. “Ik ‘mopper’ wel eens vaker dat wij geen machtspositie hebben ten opzichte van partijen die zich nergens aan willen houden. En natuurlijk is het keurmerk, net als de Kamer voor Langlopend Letsel, slechts ‘een’ middel, maar zo’n steuntje in de rug zou ons enorm helpen. Als het Nationaal Keurmerk Letselschade verplicht wordt voor alle partijen die zich met de behandeling van letselschade bezighouden, wordt overigens niet alleen mijn werk een stuk makkelijker. Dan zijn ook de regels voor iedereen hetzelfde en kunnen we het kaf beter van het koren scheiden.”

(Tekst: Miranda de Groene - Beeld: Ivar Pel)