Wierda geeft eerst even wat achtergrondinformatie. “We zijn in 2011 begonnen met mobiel schade melden; we waren de eerste in de wereld die dit voor elkaar hadden gekregen. Insteek was om via mobiel internet met je smartphone schade te melden, met name in het geval van tweezijdige schade. Een hele tijd kwam het niet echt van de grond, maar nu er de laatste jaren flinke tekorten zijn op de arbeidsmarkt, zien we dat verzekeraars meer interesse tonen. Simpelweg: je kunt er flink mee besparen.”
Een ander aspect waardoor mobiel schade melden in een stroomversnelling kwam, is de samenwerking met de politie in het kader van verkeersveiligheid. “Zij had zelf ook de behoefte om het schadebeeld te verbreden. Niet alleen politieregistraties, maar ook informatie vanuit de betrokkenen zelf. Hieruit is het STAR-initiatief ontstaan met een centrale plaats voor mobiel schade melden. Hierbij leveren wij data aan verkeerskundig ict-bureau VIA, die deze data weer doorgeeft aan wegbeheerders (provincies, gemeentes, RWS). Deze partijen krijgen daarmee een goed beeld van waar ingegrepen moet worden, omdat ze goed in beeld krijgen waar veel ongelukken zijn. Zeker met de nieuwe schetsfunctionaliteit ontstaat zeer waardevolle informatie op dit gebied. Als een ongeluk zich voordoet, en de politie wordt benaderd dan geven de dienstdoende agenten aan dat er gemeld kan worden via Mobielschademelden.nl, wat natuurlijk ook bijdraagt aan de groei.”
Het momentum is volgens Wierda ook goed. “We zitten nu op een moment dat de populariteit van mobiel schade melden in combinatie met verkeersveiligheid extra aantrekt. Bijzonder in dat kader is de er zelfs interesse is vanuit Kazachstan. Voor en door verzekeraars zijn er ook grote stappen gezet: we hebben ervoor gezorgd dat meldingen vaker in één keer volledig binnenkomen en dat de vraagstelling is geoptimaliseerd. De schetsfunctionaliteit moet situaties verder verduidelijken en discussies voorkomen. Een grote verzekeraar heeft daarnaast een koppeling met Mobielschademelden.nl gebouwd waarmee automatisch schadedossiers worden opgestart. Dit levert een spectaculaire versnelling van afhandeling op. Uiteraard ligt er nog een taak voor alle verzekeraars om mobiel schade melden verder te promoten bij hun publiek.”
"Voor en door verzekeraars zijn er ook grote stappen gezet: we hebben ervoor gezorgd dat meldingen vaker in één keer volledig binnenkomen en dat de vraagstelling is geoptimaliseerd."
Waar Wierda ook erg enthousiast over is, is de kwaliteit van de foto’s nu de melder daar via de app goed in wordt begeleid. Vooral voor herstelbedrijven is dit ideaal. “Als de klant direct een goede foto maakt, verloopt het herstelproces soepeler. Ook voor verzekeraars is het een voordeel. Ze kunnen snel zien wat de schade is en hoe efficiënt deze kan worden afgehandeld. Verzekeraars kunnen onze tooling via een api koppelen aan hun eigen app. Op deze manier kun je verzekerden goed verwijzen naar vervangend vervoer of een afspraak laten maken voor schadeherstel.
We hebben voor verzekeraars meerdere mogelijkheden om Mobielschademelden er als een eigen applicatie uit te laten zien. Dit proces heet skinnen; de look en feel van de betreffende verzekeraar wordt dan overgenomen, dit geeft de klant meer vertrouwen. Je kunt zoals gezegd ook de functionaliteit integreren via de api. Doel voor ons is extra volume te realiseren. Uiteindelijk zitten we op een kritische grens en dan krijgen we een sneeuwbaleffect. We hopen dat onder andere met deze api-functionaliteit te laten zien.”
"Verzekeraars kunnen onze tooling via een api koppelen aan hun eigen app. Op deze manier kun je verzekerden goed verwijzen naar vervangend vervoer of een afspraak laten maken voor schadeherstel."
Een andere ontwikkeling die recent is geïmplementeerd, zijn de eerdergenoemde situatieschetsen. “Dit is voor wegbeheerders een enorme pré. Als je niet alleen een punt noemt, maar het ongeluk ook visualiseert zijn ze daar erg blij mee. Ook de ANWB promoot ons goed. De toegevoegde waarde van STAR wordt met de situatieschetsen steeds groter; data vanuit Mobielschademelden hiervoor leveren is essentieel dus dat moeten we zeker blijven doen. STAR zorgt ook voor kwaliteitsverbetering van politierapportages. Door een vanuit STAR gefaciliteerde kwaliteitscirkel neemt de kwaliteit van de politierapportages toe hetgeen ook ten goede komt aan de verzekeraars. Zo proberen we met de deelnemers van STAR, te weten de politie, VIA en het Verbond van Verzekeraars tot het beste resultaat te komen met elkaar.”
De toekomst ziet Wierda tot slot positief in. “We hebben nu een toedracht-functionaliteit, dat betekent dat als de klant de gegevens goed invult, we automatisch kunnen bepalen wie er aansprakelijk is en wie kan verhalen. Er is wel verbeterruimte en uiteindelijk gaat we daar AI op inzetten waarbij we data uit Mobielschademelden kunnen afzetten tegen de uitkomsten in het Clearinghuis Regresschades. We willen toe naar een lerend systeem waarbij we met onze deelnemers de systematiek beter krijgen. Dat is echt iets waar ik in geloof. Het ‘ticks al the boxes’; Met AI kunnen verzekeraars de eenvoudige zaken geautomatiseerd afhandelen waardoor behandelaars zich bezig kunnen houden met de complexere zaken. Ik denk dat dat voor verzekeraars als muziek in de oren klinkt.”
Een grote verzekeraar zet sterk in op Mobielschademelden (msm). Wierda: “Elke twee weken kijken we hoe we het proces kunnen verbeteren, waar ook de andere deelnemers profijt van hebben. Deze verzekeraar kreeg vorige maand bijvoorbeeld 920 tweezijdige meldingen, waarbij nu automatisch een schademeldingsdossier wordt aangemaakt. Deze verzekeraar helpt ons ook om bijvoorbeeld de vindbaarheid in Google te verbeteren en precies de juiste vraagstelling te hanteren. Zo kan msm efficiënter worden ingezet bij alle verzekeringsmaatschappijen. Alleen realiseren we ons dat we alle partijen nodig hebben om het echt van de grond te krijgen. Daarom zijn we erg blij met deze verbetercyclus waar de verzekeringsmaatschappij ook in investeert. En met resultaat: het schadeproces is nu voor iedereen al zo’n 7 minuten efficiënter; ze hebben nu heel snel een complete schademelding.”
Tjeerd Wierda Tjeerd Wierda is directeur van de Stichting Efficiënte Processen Schadeverzekeraars (Stichting EPS) en van de Stichting Processen Verbaal (SPV). Na te zijn afgestudeerd in economie werd hij consultant met als specialisme procesgericht herontwerpen en gaf hij sturing aan een afdeling van consultants bij een adviesbureau. Al bij de eerste activiteit van de Stichting EPS, het Clearinghuis Regresschades, was Wierda, toen nog als projectleider, betrokken.
De Stichting Efficiënte Processen Schadeverzekeraars richt zich op het realiseren van frictieloze processen in het non-concurrentiel domein van schadeverzekeraars. Veelal bevinden deze processen zich in de afstemming dan wel overdracht van data tussen partijen. Voorbeelden hiervan zijn het Clearinghuis Regresschades en Roy-data. Daarnaast is er sprake van standaardisering van processen. Mobielschademelden maar ook de Smartengeldcalculator zijn hiervan voorbeelden. De Stichting EPS is gelieerd aan het Verbond van Verzekeraars doordat tenminste één lid van de raad van toezicht zitting heeft in het platform mobiliteit van het Verbond en er een manager vanuit het Verbond structureel de raad van toezicht adviseert. De stichting EPS is gevestigd in het gebouw van het Verbond van Verzekeraars.