“Inclusie is niet iets dat je erbij doet”

Dit stelt Saniye Çelik, professor Diversiteit & Inclusie bij de Universiteit Leiden. Het begint volgens haar allemaal bij de leiders en managers die zeggen: dit vinden we belangrijk en hier gaan we wat mee doen. “Inclusie komt namelijk terug in alle onderlinge communicatie. Het gaat om hoe je met mensen interacteert en hoe je met elkaar omgaat. Elk individu in een team speelt hierin een rol. Centraal staan zaken als: hoe ga je met elkaar om, hoe geef je elkaar de ruimte en hoe geef je elkaar het gevoel gehoord te worden. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan.”
Reflectie op hoe het staat met inclusie is hierbij het toverwoord volgens Çelik. “Neem hier ook de tijd voor. Het zou ook normaal moeten zijn dat dit een vast onderdeel wordt van bijvoorbeeld een MT-overleg en het zou ook bij andere overleggen regelmatig op de agenda mogen staan. Hierdoor komt het vanzelf in de werkflow en hoef je er niet meer apart bij stil te staan.”

Woordkeuzes trainen en het durven

Dat het de toon is die de muziek maakt, weten velen wel. In discussies is dit vaak lastiger en daarom is het volgens de professor goed om woordkeuzes te trainen. “Zelf vermijd ik bijvoorbeeld om te zeggen: ‘daar ben ik het niet mee eens’. Dit komt al snel iets afkeurend of aanvallend over. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘ik zie het op deze manier’. Sta dus stil bij hoe je op een goede manier een gesprek voert met elkaar. Als je zeven minuten per dag reflecteert is dat een goede training waardoor je steeds beter wordt in het voeren van constructieve gesprekken.” Hiernaast is het aandurven belangrijk. “Je moet bereid zijn om iets in te leveren, want als je inclusie voor de ander wilt, moet je zelf vaak wat inleveren.”

Maak inclusie prominent

Waar het ook regelmatig misgaat? Inclusie erbij doen in plaats van onderdeel maken van je zaak. “Vaak zien managers inclusie als iets sociaals in plaats van onderdeel van de business. Dit klopt niet; het welbevinden van medewerkers leidt tot minder ziekmeldingen en minder mensen die je bedrijf verlaten. Het gaat simpelweg om het welzijn van jouw mensen en je zorg voor je interne organisatie. Zorg dat je hier een visie op hebt. Waar wil je als verzekeraar intern en extern mee aan de slag? Voor je mensen en voor je klantengroepen. Dit is essentieel om stappen te maken.”

‘Maakt niet uit of je Hans of Hassan heet’

Veel verzekeraars hebben hun mond vol over klantenbinding, maar hoe kun je dit nu het beste organiseren? “Wat je ziet is dat veel organisaties zeggen dat ze een afspiegeling willen zijn van hun klanten, zodat klanten zich verbonden voelen met je organisatie of dienstverlening. Als mensen zich in een ander herkennen, hebben ze ook meer vertrouwen in diegene en dus in je bedrijf. Dit gebeurt bijvoorbeeld in de zorg. Die herkenning zie je terug in zichtbare kenmerken (zoals huidskleur of andere uiterlijke kenmerken), maar ook in onzichtbare kenmerken zoals een bepaald perspectief. Het belangrijkste is dat je mensen in huis hebt die de aansluiting kunnen maken met je klantengroep, die vaardigheden hebben om specifieke groepen te bereiken. Dat gaat niet zozeer over of je nu Hans of Hassan heet, maar vooral: interculturele sensitiviteit. Kun je connectie maken met mensen uit verschillende culturen? Let als leidinggevende dus goed op wie je op welke positie zet en welke vaardigheden op welke plek het beste tot hun recht komen.”
Bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten is het belangrijk om mensen in het proces mee te nemen die een ander perspectief brengen. Let er dus op dat je met verschillende ‘brillen’ naar een nieuw in te voeren product kijkt. Bij gemeenten zijn er bijvoorbeeld co-creatiesessies waar mensen van andere achtergronden en leeftijden meekijken.”

Focus

Inclusie is een groot en complex onderwerp en wordt om die reden vaak veel te groots aangepakt, aldus de professor. “Veel organisaties willen aan alles werken en doen dan uiteindelijk niets. Ik zie organisaties die trots vertellen wat ze allemaal doen, maar in werkelijkheid zien ze door de bomen het bos niet meer. Kortom: focus is essentieel. Ik zie regelmatig dat bedrijven allerlei activiteiten en leuke sessies doen. Dit is belangrijk voor bewustwording, maar hierbij is het doel vaak alweer vergeten. Maak een meerjarenplan en werk stapsgewijs om een inclusieve organisatiecultuur te bewerkstellingen. Soms ligt de focus op de personele samenstelling, soms zijn de communicatie-uitingen belangrijk om een boost te geven aan inclusiviteit in aanpak en diensten. Eveneens belangrijk: maak het een thema van iedereen, niet alleen van medewerkers die anders zijn dan hun meeste collega’s. Realiseer je hierbij wel dat het nooit een onderwerp van iedereen zal worden, maar neem wel zo veel mogelijk iedereen mee in de organisatieontwikkeling. Als mensen er zelf in geloven, gaan ze het ook uitdragen. Als je als manager zegt, ‘hier heb ik niets mee’, dan zit je niet op de juiste plek.”

AI en hulp van inclusie-deskundigen

Verder meldt Çelik dat aandacht voor mensen in tijden van kunstmatige intelligentie (ai) belangrijker wordt dan ooit is geworden. “AI, artificiële intelligentie, heeft veel voordelen, maar vraagt wel wendbaarheid van organisaties en van mensen. Dat vraagt bij medewerkers om een nieuwe competentie, namelijk de souplesse om mee te bewegen. Ook worden we (nog) afhankelijker van systemen en werkwijzen, wat weer een nieuwe werkdynamiek met zich meebrengt.”

Tot slot stelt ze dat verzekeraars absoluut (verder) met inclusie aan de slag moeten gaan, maar dat ze niet alles hoeven te weten. “Zorg dat je deskundigen in huis haalt of erbij betrekt. Die je verder kunnen helpen of met je sparren. Je hoeft het niet alleen te doen, en accepteer dat je bepaalde zaken (nog) niet voldoende weet. Zoeken is onderdeel van het leren, dus blijf dat ook vooral doen.”