Betalen met mijn telefoon, mijn verzekeringen online checken of via mijnpensioenoverzicht.nl uitzoeken of ik er later warmpjes bijzit. Ik vind het superhandig. Maar dat geldt niet voor iedereen. En omdat de digitalisering maar doorgaat, richt ik mijn blik op de digitale kloof. Want die is groter dan je misschien denkt ...
4 miljoen mensen
Onlangs publiceerden de AFM en DNB rapporten over de gevolgen van digitalisering voor groepen die daar niet zo goed mee uit de voeten kunnen. En vergis je niet, want uit het DNB-onderzoek blijkt dat 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld. Daarnaast zijn er ook mensen die bepaalde dingen wel kunnen zoals online saldo's checken. Maar zij lopen op andere vlakken vast. Hoeveel mensen er precies moeite hebben worstelen met digitale vaardigheden in het dagelijks leven is niet helemaal bekend. Maar naar schatting zijn het er 2,5 tot 4 miljoen! Dat zullen vooral ouderen zijn, denk je misschien. Dat klopt niet. Ook jongeren hebben niet altijd de benodigde digitale vaardigheden. Zeker als het gaat om bewust zijn van de risico's.
De digitale kloof die mensen met beperkte digitale vaardigheden ervaren is ook voor verzekeraars relevant. Want ook onder hun klanten zijn er vast en zeker mensen die het digitaal allemaal wel erg ingewikkeld vinden. Het is dan ook niet voor niets dat wij in onze koers 2022-2024 schrijven: Voor sommige klanten zijn de standaard (digitale) processen niet passend. Bijvoorbeeld voor een klant die digitaal minder vaardig is.
Dicht die digitale kloof
In mijn werk activeer en inspireer ik verzekeraars om klanten nóg meer centraal te stellen. En als ik denk aan die 2,5 tot 4 miljoen mensen die verdwalen in onze digitale wereld, stel ik ook gelijk de vraag: hoe kunnen verzekeraars helpen om de digitale kloof te verkleinen? Ik was dan ook heel blij met de uitnodiging van de Alliantie Digitaal Samenleven voor de bijeenkomst ‘Het bedrijfsleven dicht de digitale kloof’. Naast a.s.r. en Aegon waren onder andere Vodafone Ziggo, Eneco en de NS van de partij. Doel van deze sessie? Samen écht een stap voorwaarts zetten. Ik vind het goed dat deze partijen elkaar opzoeken, want om ervoor te zorgen dat iedereen mee kan blijven doen, is samenwerking tussen publieke, private en maatschappelijke organisaties een must.
Eén loket
Een van de gezamenlijke ideeën waarover is gesproken, en waar ik héél blij van word, is als verzekeraars met andere financiële instellingen een écht laagdrempelig loket voor hulp openen. Bijvoorbeeld in bibliotheken of buurthuizen. Dat loket wordt dan bemenst door medewerkers van die bedrijven. De eerste contacten zijn in elk geval gelegd tijdens de bijeenkomst van de alliantie. Goed nieuws, vind je niet? Ik kan in ieder geval niet wachten tot het eerste loket opent.
Maar wacht daar niet op. Er zijn namelijk veel dingen die je in je eigen organisatie kan doen om de digitale kloof te verkleinen. Zorg dat het telefoonnummer van het contact center makkelijk is te vinden. Veel mensen, en ook degenen die wél digitaal vaardig zijn, hebben behoefte aan persoonlijk contact. Betrek verder eens een diverse groep gebruikers bij het ontwerpen van klantreizen. Dus ook mensen die minder digitaal vaardig zijn. Nog een tip, verwijs op je site naar de gratis Digihulplijn. Daar kan je terecht met allerlei digitale vragen. En zorg ervoor dat jouw website voldoet aan de standaarden voor digitale toegankelijkheid. Oja, maak gebruik van het filmpje van Steffie. Zij legt daarin heel goed uit wat verzekeren is.
Sluit aan bij Alliantie Digitaal Samenleven
Waar ik trouwens ook heel blij van zou worden, is als meer verzekeraars in Nederland zich aansluiten bij de Alliantie Digitaal Samenleven en werken volgens het manifest Samen dichten we de digitale kloof. Meedoen betekent dat je werkt aan één of meer Bouwstenen voor digitale inclusie. Dat is niet alleen fijn voor de mensen om ons heen. Maar ook leerzaam, want je bouwt kennis op én blijft op de hoogte van initiatieven rondom digitaal burgerschap.
Vijf bouwstenen voor digitale inclusie.
In het manifest Samen dichten we de digitale kloof noemt de Alliantie Digitaal Samenleven vijf bouwstenen:
1 De mens centraal | Betrek bij het ontwikkelen van producten, diensten en beleid structureel de mensen om wie het gaat, ook mensen met een afstand tot de digitale wereld
2 Toegang tot technologie | Wij maken ons hard voor toegang tot digitale technologie voor iedereen
3 Vaardig & bewust | Wij willen dat iedereen hulp kan krijgen om digitale vaardigheden op te doen
4 Ondersteuningsnetwerk | Een stevig ondersteuningsnetwerk is essentieel. Iedereen weet waar passende hulp beschikbaar is door de inzet van publieke en private partijen, lokaal en landelijk.
5 Campagne en lobby | Wij zetten ons in om onze eigen organisatie en een groter publiek bekend te maken met het belang van digitale inclusie
Patricia Swienink is Programmamanager Klantbelang & Reputatie bij het Verbond van Verzekeraars