Het is februari 2008. Bij een afschuwelijk verkeersongeluk raken een moeder en haar vier kinderen gewond. De moeder is er het ergste aan toe. Ze is zwaargewond. In de schaderegeling gaat dan ook de meeste aandacht naar haar uit. Haar kinderen hebben een traumatische ervaring achter de rug, maar onbedoeld krijgen zij veel minder aandacht.
Dit voorbeeld uit de praktijk van langlopende letselschadezaken heb ik tijdens het PPS Congres De blik vooruit dat eind september plaatsvond, uitgebreid toegelicht. Bewust, want het voorbeeld spreekt wat mij betreft boekdelen.
Belangenbehartigers
Zes jaar na dat afschuwelijke ongeluk, in 2014, is de schade van de moeder afgewikkeld. Die van de kinderen nog niet. In de jaren daarna komt er weinig nieuwe inhoudelijke informatie bij. De ene na de andere belangenbehartiger neemt het stokje over. Uiteindelijk besluit de betrokken verzekeraar nog eens met nieuwe ogen naar deze zaak te kijken. En al snel blijkt waar de schoen wringt. De inmiddels volwassen kinderen hebben zich al die jaren niet gehoord en gezien gevoeld. Niet door hun belangenbehartiger, maar ook niet door de verzekeraar. Daarom is de schade van de kinderen nog niet afgehandeld.
Hun verhaal
De betreffende verzekeraar maakt met de belangenbehartiger een afspraak om met elk kind afzonderlijk te spreken. Zij mogen omstebeurt aangeven hoe zij de afgelopen jaren hebben ervaren en welke gevolgen het ongeluk voor hún leven heeft gehad. De kinderen waarderen dat enorm. Voor het eerst krijgen ze het gevoel dat er naar ze wordt geluisterd. Dat zij hun verhaal kunnen en mogen doen. En er echt contact is.
Vrij snel na het laatste gesprek zijn de schades van alle kinderen eindelijk definitief afgehandeld. Het is dan vijftien jaar na het noodlottige ongeval!
Speciaal team
Ik heb dit voorjaar een rondje langs de velden gemaakt, om te zien en te horen hoe onze leden met letselzaken omgaan. Bij een van die bezoeken tijdens deze zogenoemde roadshow hoorde ik het verhaal van die moeder en haar vier kinderen. Een speciaal team bij een van onze grotere leden zet zijn tanden in langlopende letselschadezaken en is vooral op zoek naar oplossingen.
De sleutel bij dat specifieke team, maar ook bij andere verzekeraars, blijkt eigenlijk heel eenvoudig te zijn: contact. Echt contact maken met het slachtoffer werkt.
Wil om te veranderen
Ik proefde tijdens de roadshow bij onze leden een duidelijke wil om te veranderen. Geen enkele verzekeraar wil vijftien jaar doen over één zaak. Misschien heb ik het in mijn inleiding voor die volle zaal in De Fabrique wel honderd keer herhaald: echt contact helpt. Contact tussen slachtoffers, hun belangenbehartigers en verzekeraars.
Behoefte slachtoffer
Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want we vinden het spannend om onze vertrouwde werkwijze los te laten. Liefst willen we alle details in kaart brengen. Dat zit in ons DNA. Maar zo’n werkwijze zorgt er ook voor dat de afhandeling lang duurt en dat is niet in het belang van het slachtoffer. We moeten dus leren om buiten de geijkte kaders te denken. Dat is niet makkelijk, maar denk nog eens aan het voorbeeld van de moeder met haar vier kinderen. Als wij onze eigen ideeën meer kunnen loslaten en beter luisteren naar de behoefte van het slachtoffer, dan zijn we echt op de goede weg!
Geeke Feiter is directeur bij het Verbond van Verzekeraars.
Nieuwsgierig naar de volledige speech die Geeke bij het PPS Congres uitsprak? Klik hier. Of lees meer over letselschade op de themapagina letselschade.