Dit voorjaar leerde ik Stella ‘kennen’. Een mooie en dappere vrouw die heel openhartig durfde te zijn over haar financiële situatie. Stella vertelde haar levensverhaal tijdens het webinar #Financieel kwetsbaar in een nieuwe (economische) werkelijkheid van Wijzer in geldzaken. Haar verhaal maakte veel indruk, ook op mij.
Dun lijntje
Het leven van Stella zag er zo zorgeloos uit, maar dat veranderde als een donderslag bij heldere hemel. Ze ging scheiden, verkocht haar huis met verlies en tot overmaat van ramp verloor ze ook nog eens haar baan als accountmanager. In korte tijd stort haar hele wereld in. Stella raakt diep in de schulden, maar ze droogt haar tranen, recht haar rug en zoekt hulp. Stella krijgt weer grip op haar leven. Het is vooral de onderliggende boodschap die bij mij is blijven hangen. Het lijntje is dun, schulden kunnen ons allemaal overkomen.
Aandacht
Daarom ben ik zo blij dat het Verbond werk maakt van financiële weerbaarheid. In ons middellangetermijnplan staat letterlijk dat we ons in de periode 2019-2021 willen richten op “het versterken van de financiële weerbaarheid van kwetsbare groepen, onder andere door middel van aandacht voor schuldenproblematiek”. Een onderwerp dat bij uitstek past bij het programma Klantbelang & Reputatie waar ik me bij het Verbond al langer mee bezighoud.
Tijd voor actie!
Uiteraard ben ik me eerst eens goed gaan inlezen en ik ben me rot geschrokken. Zo'n 1,2 miljoen huishoudens in ons land hebben te kampen met betalingsproblemen. Dat betekent dat er achter één op de vijf voordeuren mensen met financiële zorgen wonen. En zeker toen ik ook nog las dat geldproblemen veelal gepaard gaan met stress en gezondheidsproblemen, begreep ik dat de nood hoog was en de tijd dus meer dan rijp voor actie.
Analyse
Meten is weten en daarom hebben we allereerst bij het NIBUD aangeklopt om een aantal onderzoeksgegevens nader te laten analyseren. Al snel werd duidelijk dat mensen met een premieachterstand op hun schadeverzekering opvallend vaak ook andere problemen hebben. Financieel, zoals leningen en andere schulden, maar ook persoonlijk. Denk bij dat laatste maar aan arbeidsongeschiktheid of een echtscheiding. Verzekeraars kunnen dus met andere woorden soms zien dat een klant in de financiële problemen zit. Onze volgende vraag was: wat kunnen ze met die kennis?
Taboe
Een van de grootste problemen rondom de schuldenproblematiek is dat er een taboe op zit. Mensen durven er niet over te praten. En, eerlijk is eerlijk, alle vooroordelen helpen natuurlijk ook niet mee. Kreten als ‘ze zullen het er wel zelf naar gemaakt hebben’ of wat denk je van de klassieker ‘Maar wel een grote platte tv aan de muur zeker?’ maken het er niet makkelijker op om voor je penibele financiële situatie uit te komen. Ik vraag me overigens altijd af of de mensen die dit soort dingen zeggen zelf nooit een foute beslissing nemen? Of iets onhandigs doen? Zijn zij allemaal zo perfect en verstandig? Ik kan het me haast niet voorstellen, maar verwijs graag naar de wijze les die Stella in het Wijzer in Geldzaken-webinar voor ons in petto had: “oordeel niet, maar luister.”
Betalingsregeling
Gelukkig zien we steeds vaker dat de inzichten uit de gedragspsychologie – dat leven in schaarste ons vermogen om rationele beslissingen te nemen ernstig beperkt – meer en meer voet aan de grond krijgen. Met als gevolg dat (toenmalig) staatssecretaris Van Ark vorig jaar de campagne Kom uit je schuld startte.
Terug naar verzekeraars. Wat kunnen zij doen? Het antwoord is ‘veel’, maar ze kunnen beginnen met een gesprek. Help klanten die een premieachterstand hebben, bijvoorbeeld door een betalingsregeling te maken, of ze te verwijzen naar hulp. Er is namelijk best veel hulp voorhanden, variërend van budgetmaatjes, buddy’s en formulierenhulpen tot professionele schuldhulpverlening. Je moet het alleen wel weten te vinden én je moet het durven. Verzekeraars kunnen daaraan een belangrijke bijdrage leveren. Onder meer door mensen te helpen met een betalingsregeling in plaats van ze te straffen als ze niet betalen. Daarnaast helpt het als je mensen het vertrouwen schenkt. Laat bijvoorbeeld merken dat het juist krachtig is om wél hulp te zoeken voor je problemen in plaats van ervoor weg te lopen.
Corona
De vooruitzichten voor de korte termijn zijn ronduit somber. Nu langzaam duidelijk wordt wat de (sociaaleconomische) gevolgen zijn van de coronacrisis wordt de schuldenproblematiek alleen maar urgenter. Ik kreeg pas voorspellingen onder ogen dat het aantal huishoudens met betalingsachterstanden in 2021 wel eens kan groeien naar 2,5 miljoen. Dat zijn dus nog veel meer voordeuren!
Meer actie is hard nodig en daarom besteden wij dit najaar extra aandacht aan het thema financiële kwetsbaarheid. Zo presenteren we binnenkort de resultaten van onderzoeken waar verzekeraars hun voordeel mee kunnen doen. Daarnaast geven we workshops, delen we good practices en laten we zowel wetenschappers als ervaringsdeskundigen aan het woord. Uiteraard coronaproof, dus online. Houd onze nieuwsbrief in de gaten en als er intussen vragen, opmerkingen en/of suggesties zijn, luisteren wij graag. Vanzelfsprekend zonder oordeel!
Patricia Swienink is Programmamanager Klantbelang & Reputatie bij het Verbond van Verzekeraars