Large language models, voice cloning en digital avatars. Het zijn een paar voorbeelden van de vele AI-toepassingen die beschikbaar zijn. “Nu is het tijd voor visie en controle. Bedrijven moeten daarom opnieuw naar de tekentafel”, is de boodschap van Bart Veenman, senior manager AI bij KPMG, tijdens de Schademiddag 2024 van het Verbond.
Artificial intelligence (AI) is de parapluterm voor de vele AI-toepassingen die bedrijven in steeds meer bedrijfsprocessen inzetten. “Dit is pas het begin van een lange reis. Te gekke toepassingen als voice cloning en SORA creëren een hele nieuwe werkelijkheid, maar de vraag is: hoe creëer je waarde als organisatie? Als het om kwaliteit gaat, zijn de tools van nu nog niet allemaal even goed om organisaties volledig te transformeren. Maar de ontwikkeling gaat snel en als organisaties hun fundament, met name op gebied van data, niet op orde brengen, zijn ze uiteindelijk te laat”, trapt Veenman af. In zijn werk helpt hij bedrijven met visie, strategie en implementatie om echt waarde te creëren met AI.
Vormen van artificial intelligence en toepassing:
- Descriptive AI voor o.a. analyses op complexe documenten
- Predictive AI voor o.a. voorspellingen doen met externe factoren/data
- Prescriptive AI voor o.a. bedrijfsvoering en onderhoud
- Generative AI voor o.a. klantenservice
Ga voorbij de hype
Uit KPMG-onderzoek naar de staat van AI in de financiële sector blijkt volgens Veenman dat bedrijven veelal blijven hangen in de fase van experiment. Of zoals hij het noemt; de proof of concept-fase. “In die fase is AI niet schaalbaar. Daarnaast wordt het nog te vaak gezien als iets van tech/IT in plaats vanuit de business als geheel. Ga dus op zoek naar de bottleneck om naar de volgende fase te komen, van ontwikkeling naar schaalbaarheid, productie en adoptie. Zo ga je voorbij aan de AI-hype en maak je het echt eigen. Dat begint bij een toekomstgerichte visie op AI die vervolgens wordt vertaald in een concrete strategische benadering die wordt uitgewerkt in een operating model, het ‘hoe’. En dat betekent dat alle organisaties opnieuw naar de tekentafel moeten. Ook verzekeraars en hun ketenpartners.”
Intelligentiewerkers
Uit een visie en strategie zal ook een cultuurverandering voortkomen. “Vandaag de dag zijn de meeste medewerkers in de verzekeringssector ‘informatieverwerkers’”, vertelt hij. “Maar door de toepassing van AI in bedrijfsprocessen worden zij ‘intelligentiewerkers’. Zij zijn degenen die met hulp van AI meer strategische keuzes gaan maken. Zie het bijvoorbeeld als de transitie van redacteur naar eindredacteur. En hoeveel heb je daar in de toekomst voor nodig?” Veenman geeft de mensen in de zaal hiermee stof tot nadenken.
Onderscheidend vermogen
Volgens hem is één ding zeker. De toepassing van AI zorgt voor een organisatieverandering die impact heeft op álle bedrijfsprocessen, van sales, risk management, customer service, compliance tot underwriting. En op alle medewerkers, van junior tot senior. Welke stappen je als bedrijf in de komende jaren gaat zetten, hangt af van de visie en de kwaliteit van het datafundament waarop je verder kan bouwen.
Tot slot voorspelt Veenman dat verzekeraars in de kern steeds meer op elkaar gaan lijken door de inzet van AI. Hoe ga je je dan nog onderscheiden en hoe waarborg je de license to operate? “AI maakt het IQ (intelligentie) van je bedrijf schaalbaar. Het EQ (empathie), het CQ (creativiteit) en optimale samenwerking binnen het hele ecosysteem van verzekeren gaat het onderscheidend vermogen bepalen. Daarom is het nu tijd om de controle te pakken, want de organisaties die AI het beste benutten om mensen en processen in hun kracht te zetten, zullen de race winnen.”
Use case Tryg: Buitengewoon krachtig
Hoe AI medewerkers meer in hun kracht kan zetten en processen nog beter kan maken, laat Lars Julin, CEO van Peopleway, zien met een use case van de Scandinavische verzekeraar Tryg. Vanuit zijn kennis van de psychologie integreert hij AI met gedragswetenschap om het menselijk potentieel binnen bedrijven te vergroten. Dat doet Peopleway met een AI-augmented model.
Julin: “In de verzekeringssector is AI niet nieuw. In de vorm van automatisering wordt het al vanaf eind jaren 80 toegepast. Wat wel nieuw is, is de razendsnelle ontwikkeling die voorbij gaat aan de traditionele automatisering. Het is nu de kunst om nieuwe technologie te omarmen. Neem bijvoorbeeld augmented intelligence, de combinatie van AI en menselijke interactie. We delen dat op in twee subdomeinen. Reactive augmented intelligence wordt al ingezet bij verzekeraars. Denk aan de chatbots en het verwerken van claims. Daarnaast is er proactive augmented intelligence dat zich aanpast aan onze interacties en ons ondersteunt én versterkt. Een duidelijk voorbeeld is het sporthorloge. Op basis van onze data en AI voorziet zo’n horloge ons van gepersonaliseerde trainingsprogramma’s en geeft real-time feedback en advies zonder dat we er om vragen.”
Het AI-augmented model van Peopleway is in staat om verzekeraars te helpen om bedrijfsresultaten nog verder te optimaliseren. Wat is volgens Julin de magie? “Het toepassen van proactive augmented intelligence verandert én versterkt het gedrag van medewerkers. Hij licht dat toe aan de hand van de Tryg-use case over besparing op fraude bij inboedelclaims. Sinds de implementatie van het Peopleway-model in het najaar van 2022 hebben schadebehandelaars de detectie van fraud leads eind 2023 meer dan verdubbeld. Tryg verhoogde het aantal fraud leads met 123%. Tegelijkertijd behielden ze een consistente 51% hit rate. En aan het einde van 2023 behaalde de verzekeraar een fraud savings percentage van 7.1%.”
Het is volgens Julin dus buitengewoon krachtig om AI te gebruiken om menselijk gedrag te versnellen en te versterken. “Soms gaat het bij deze tool om herinneren, instrueren en leren. Maar verrassend krachtig is de versterking van de intuïtie, nieuwsgierigheid en redenering van medewerkers.”
Was dit nuttig?