1.Hoe bevalt de Directe Schadeafhandeling?
“Hartstikke goed. Er zijn al ruim 10.000 schadezaken afgehandeld, dus de teller loopt al aardig op. We zijn bewust begonnen met een relatief kleine groep. Vooralsnog komen alleen particuliere WA-verzekerde auto’s die botsen met een ander motorvoertuig in aanmerking voor de Directe Schadeafhandeling. En de eerste ervaringen zijn positief. Klanten reageren vaak blij dat ze gelijk worden geholpen door hun eigen verzekeraar en sneller hun schade krijgen uitgekeerd of gebruik kunnen maken van het herstelnetwerk van die verzekeraar. Er zijn ook klanten die denken dat het altijd al zo ging en soms willen klanten gebruik maken van hun rechtsbijstandverzekering. Ik vind het mooi dat die keuze er nog steeds is, zodat er voor ieder wat wils is.”
2. Zijn verzekeraars nog net zo enthousiast als voor 1 juli?
“Ja, dat zijn ze zeker. Voor verzekeraars is er het nodige veranderd. Zij hebben hun IT-systemen moeten aanpassen en moeten nu bij een binnenkomend telefoontje meer handelingen verrichten. En uiteraard hebben ze voor 1 juli een nieuw proces moeten inrichten om de Directe Schadeafhandeling mogelijk te maken, maar door het geautomatiseerd regres (via Clearinghouse) werkt het nu efficiënter en doelmatiger dan voorheen. Alle leden van het Verbond doen mee en ik hoor in de werkgroep veel positieve reacties. Om het simpel te vertalen, plukt de klant de vruchten van een sneller en transparanter schade-afhandelingsproces. Hij hoeft niet meer te wachten op de ‘tegenpartij’ en dat is pure winst.”
Beleidsadviseur Floske Weehuizen
3. Hoe reageren klanten?
“Goed. De klanttevredenheid die we in de eerste metingen zien, is hoog. Met een gemiddelde NPS (Net Promoter Score) van +49. De vraag bij die NPS-scores is of je het product aan een vriend of bekende zou aanbevelen. De scores die daaruit komen, liggen tussen de -100 en +100 en in onze (financiële) wereld is een positieve score vaak al lastig. En, eerlijk is eerlijk, we zijn nog steeds aan het leren, maar die +49 geeft natuurlijk wel een boost.”
4.Waar zijn klanten vooral blij mee?
“Ze zijn vooral blij met de (snelle) schadeafhandeling. Dat horen we ook terug van het intermediair. Zij zien de Directe Schadeafhandeling als een verrijking voor hun klanten. Eerst moesten ze hun klanten nog wel eens doorverwijzen, maar nu kunnen ze zeggen: we regelen het meteen. Duidelijkheid troef en dat zien we terug in de reacties. Ook in ons dashboard, waarin we de klantreacties bijhouden. Een van de klanten zei bijvoorbeeld: ‘Goed geholpen, snelle afhandeling, zelf geen omkijken naar gehad!’ En een ander reageerde met: ‘Blij dat de zorg uit handen is genomen. Heel tevreden over de kwaliteit van het schadeherstel.’ Dat dashboard is vanaf begin 2022 beschikbaar voor alle deelnemende verzekeraars en volmachten, zodat zij kunnen meten hoe ze het doen ten opzichte van anderen. Een mooie tool, want uiteindelijk wordt ook daar de klant weer beter van.”
5.Is de WA-verzekering de eerste en de laatste dekking die via een Directe Schadeafhandeling wordt verbeterd of is dit pas het begin?
“Dat laatste, absoluut. Ik geloof hier heel erg in en zie het als een groeimodel. In eerste instantie binnen de WA-verzekering zelf. De Directe Schadeafhandeling is er nu alleen voor particulieren, maar kan ook een oplossing zijn voor de zakelijke rijder. Ook zie ik uitbreidingsmogelijkheden naar andere type aanrijdingen, bijvoorbeeld met een scooter of een fietser. Misschien gaan we uiteindelijk wel toe naar een verzekering op persoon in plaats van op object. Maar laat ik niet te veel op de zaken vooruitlopen. Op 1 januari moeten alle volmachten ook zijn aangesloten en in de zomer van 2022 willen we evalueren. Ondertussen zitten we niet stil en kijken we alvast naar andere soorten schades en voertuigen. Als we vooruit willen, moeten we nu al met de voorbereidingen aan de slag.”