Het is van belang dat de beoordeling van claims zorgvuldig en deskundig gebeurt, ook om te voorkomen dat de premie onnodig oploopt. Aan dit proces, waarbij ook keuringsartsen zijn betrokken, worden terecht hoge eisen gesteld. Waar de sector ruimte zag voor verdere verbetering, zijn het afgelopen jaar de volgende stappen gezet:
- Het recht op het vragen van een second opinion is geregeld en expliciet gemeld in een vernieuwde klantbrochure.
- De gezondheidsverklaring is verduidelijkt, om de kans op discussie achteraf te minimaliseren.
- Er zijn verzekeringskaarten ingevoerd voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen waarop voor de consument duidelijk is aangegeven wat wel en niet verzekerd is.
- Er zijn protocollen opgesteld waarin de rechten van verzekerden zijn vastgelegd.
- Waar daar aanleiding toe was hebben verzekeraars de eigen klachtenprocedures en claimbeoordeling aangepast.
Het Verbond streeft er vanzelfsprekend naar het aantal gegronde klachten met betrekking tot AOV via goede bindende afspraken, procedures en kwaliteitseisen te minimaliseren. Maar dat laat onverlet dat er met betrekking tot deze verzekeringen altijd verschil van mening kan ontstaan. In dergelijke situaties kan een verzekerde een beroep doen op de interne klachtenprocedure van de verzekeraar of zich wenden tot het Kifid, advocaat of andere belangenbehartiger.