Personenschade. Niet het makkelijkste onderwerp voor een challenge. Wel heel maatschappelijk relevant. Een ongeluk zit namelijk in een klein hoekje. En loop je daar letsel bij op? Dan kan dat zomaar veel impact hebben op je dagelijks leven.
De A van aandacht
En is er sprake van letsel? Dan willen ze er bij Nh1816 voor zorgen dat de klant met het letsel zo snel mogelijk terug is in ‘de oude situatie’. “We zetten in wat nodig is. Met in de eerste fase alle aandacht voor goede, praktische hulpverlening. Het draait om aandacht met de hoofdletter A”, legde Rob Vissers (senior manager operations) de studenten uit.
Soms schakelt de klant tijdens de schadeafhandeling een belangenbehartiger in. Die neemt dan een prominente rol in, want de verzekeraar mag vervolgens geen rechtstreeks contact meer onderhouden met de klant. “In zo’n situatie schakelen we met de belangenbehartiger over onze voorstellen voor herstel. We dragen natura-oplossingen, van eenvoudige tot complexe hulp aan zoals tijdelijk taxivervoer naar school of werk tot woningaanpassingen.
“Ik studeer rechten en heb het vak civiel recht gevolgd. Daar ging het om de onrechtmatige daad, maar dan vooral vanuit het perspectief van de rechter. Het is daarom interessant om meer te weten te komen over hoe een verzekeraar werkt.”
De B van belangenbehartiger
De samenwerking tussen belangenbehartiger en verzekeraar gaat volgens Vissers niet altijd vanzelf. Bijvoorbeeld omdat de belangenbehartiger zich vooral focust op wat niet (meer) kan of op een financiële compensatie. “Er mist iets in de samenwerking met belangenbehartigers, want uit onze cijfers blijkt dat ze zo’n 60 tot 70 procent van onze eerste voorstellen voor herstel afwijzen. We zijn dus veel bezig met de vraag: hoe kunnen wij het beter doen en de samenwerking met belangenbehartigers verbeteren? En daar mogen jullie over meedenken.”
De C van concrete oplossingsrichting
Met hulp van Vissers en zijn collega’s Marit Geesthuijsen en Loes Muskee (teamleiders personenschade) gingen de studenten in een pressure cooker-setting aan de slag met de challenge: Hoe kan een verzekeraar zijn imago onder belangenbehartigers verbeteren om meer medewerking te krijgen bij het oplossen van letselschade? Van denken in geld naar een meer herstelgerichte belangenbehartiging.
In teamverband liepen de studenten het proces door van probleemdefinitie, ideegeneratie, validatie bij experts tot pitch. Een aantal oplossingen in het kort: betere informatieverstrekking aan klanten over de keuzes die zij hebben tijdens de schadeafhandeling om belangenbehartigers te motiveren om beter samen te werken. Of meer co-creatie tussen verzekeraar en belangenbehartiger door netwerkbijeenkomsten en gezamenlijke plannen. En denk ook aan een online dossier waar klant, verzekeraar en belangenbehartiger toegang tot hebben, zodat de klant meer grip krijgt op het herstelproces.
Team ‘Transparantie Portaal’ werd uitgeroepen tot winnaar van de 10e Insurance Challenge. Het Transparantie Portaal moet meer transparantie creëren tussen klant, verzekeraar en eventuele belangenbehartiger. In het portaal is alle informatie te vinden over het proces zoals status aansprakelijkheid, schadeposten, voorstel vergoedingen/herstelacties, medisch advies en status communicatie.
De voordelen? De klant heeft meer inzicht en overzicht. De verzekeraar verhoogt de efficiëntie en verbetert de communicatie. En de belangenbehartiger wordt gestimuleerd om proactief mee te werken aan een herstelgerichte aanpak.
“Mijn neef is verzekeringsadviseur en ik werk een aantal uur per week bij hem. Daardoor kende ik Nh1816 al. Via mijn studentenvereniging hoorde ik van deze challenge, dus superleuk om hier een keertje te kijken.”
Stappen vooruit
Vissers na afloop: “Ondanks het feit dat de studenten niet veel weten van dit specifieke thema, haalden ze razendsnel relevante informatie op met Chat GPT. Knap hoe ze van niets tot iets komen. In ons dagelijks werk denken wij echt actief na over een oplossing voor dit vraagstuk. Door deze Insurance Challenge te organiseren, challengen wij ook onszelf. Gedurende de dag heb ik dingen gehoord en gezien waarmee we stapjes vooruit kunnen zetten in de optimalisatie van onze werkprocessen. Dank daarvoor!”
Meer informatie
Het Verbond bedankt Nh1816 Verzekeringen voor de goede zorgen en alle medewerkers die hebben bijgedragen aan deze geslaagde dag. Wil je meer weten over de Insurance Challenges die de verzekeringssector organiseert voor studenten? Kijk dan ook eens op verzekeraars.nl/insurancechallenge.