De minister ziet in het onderzoek een ‘bevestiging dat er geen aanleiding is om de werkzaamheden van de uitvaartzorg nader te reguleren’. “Goed nieuws”, aldus het Verbond van Verzekeraars.
Kleine zelfstandigen
Bijna vier op de vijf Nederlanders hebben de afgelopen drie jaar minstens één uitvaart bijgewoond. Min of meer gelijk aan de aantallen in 2020 toen Kantar eenzelfde onderzoek heeft uitgevoerd.
De uitvaarten worden vooral door landelijke uitvaartondernemingen (35%) en kleine zelfstandige ondernemingen (26%) uitgevoerd, gevolgd door lokale uitvaartondernemingen (14%) en regionale middelgrote uitvaartondernemingen (14%). Budgetuitvaartverzorgers zijn in de afgelopen jaren nauwelijks gebruikt (1%).
Corona-uitvaarten
Bijna 8 op de 10 uitvaartbezoekers (77%) hebben een uitvaart bijgewoond waar coronamaatregelen van kracht waren. Zij zijn minder positief (7,8) over de totale dienstverlening dan bezoekers die een ‘normale’ uitvaart hebben bezocht (8,2).
Een 9 of een 10
Uit het onderzoek blijkt verder dat vooral Nederlanders die betrokken waren bij de organisatie van een uitvaart positief zijn over de totale dienstverlening. Zij geven gemiddeld een 8,1 (in 2020 was dit een 8,2). Vooral het aantal zeer tevreden uitvaartbetrokkenen is hoog: 45% van de mensen geeft een 9 of een 10. Aan de andere kant worden er nu ook vaker onvoldoendes gegeven, maar het absolute aantal is en blijft klein: 10% geeft een 5 of lager.
Kleine zelfstandige ondernemingen en regionale middelgrote uitvaartondernemingen worden het meest positief beoordeeld, met respectievelijk een 8,5 en 8,4. Landelijke uitvaartondernemingen krijgen een 8 en lokale uitvaartondernemingen een 7,9.
Prijs-kwaliteit
De mensen die betrokken zijn bij de organisatie beoordelen de prijs-kwaliteit verhouding van een uitvaart overwegend positief: 56% vindt het (zeer) goed, 21% noemt het redelijk. Met name landelijke uitvaartondernemingen worden positief beoordeeld: 65% van de uitvaartbetrokkenen vinden de prijs-kwaliteit verhouding (zeer) goed bij deze organisaties. Een stijging ten opzichte van 2020, toen dat percentage nog op 48 lag.
Klachten
Slechts een handvol betrokkenen (4%) heeft een klacht ingediend vanwege ontevredenheid over de dienstverlening rondom de uitvaart. De meeste klachten betroffen het niet nakomen van gemaakte afspraken. Zo waren mensen niet tevreden over de prijs of ging de uitvoering anders dan gewenst. Het afhandelen van de klachten wordt wisselend beoordeeld: de gemiddelde scores variëren van een 1 tot een 7.
Opvallend is tot slot dat de meeste uitvaartbetrokkenen niet bekend zijn met het klachteninstituut Uitvaartwezen/de Ombudsman: maar liefst 91% geeft aan het instituut niet te kennen. Dit komt overeen met 2020, waarin ook 91% van de uitvaartbetrokkenen aangaf het niet te kennen.
Wil je meer weten over de ervaringen van Nederlanders, bekijk dan het complete onderzoek Waardering van de kwaliteit van de uitvaartbranche Meting 2023.