Bij de ontwikkeling en optimalisatie van processen en producten van verzekeraars zijn veel verschillende mensen betrokken. Samen zorgen ze ervoor dat de klant een passende verzekering kan afsluiten, een polis kan wijzigen of schade kan melden.
Dat klinkt simpel, maar in de praktijk gaat er regelmatig iets mis in het proces. “Enerzijds door veranderende wet- en regelgeving, maar ook door automatisering. Niet handelen volgens de regels van het Burgerlijk Wetboek en de Wft kan leiden tot vervelende rechtszaken,” vertelt Pieter Leerink, advocaat en docent van de Course Basis Verzekeringsrecht.
Verrassende bedingen
Neem bijvoorbeeld de productinformatie op websites, polissen en in voorwaarden. Wat staat waar en sluit de informatie op elkaar aan? Verzekeraars moeten ervoor zorgen dat specifieke informatie zoals clausules duidelijk zijn en op de juiste plek staan vermeld. Leerink: “Het komt voor dat klanten toch stuiten op zogenoemde ‘verrassende bedingen’. En rechters kijken in een rechtszaak niet alleen naar de polisvoorwaarden, maar ook naar andere communicatie.”
Strenge vormeisen
Ook aan het incasseren van een premie stelt de wet veel formele vormeisen. “Zo gaat het bij premiebetaling vaak mis bij het aanmanen. Met enige regelmaat kom ik aanmaningen tegen waarin staat: ‘u moet binnen 14 dagen betalen anders schorsen we de dekking’. Wettelijk gezien is dat niet correct, want het is 14 dagen plus een dag”, legt Leerink uit. In een juridische zaak zal de geschillencommissie de brief of e-mail aan de klant opzij schuiven, want de schorsing van dekking is dan niet geldig.
Samenwerking met adviseur of volmacht
Tot slot benadrukt Leerink het belang van een goede samenwerking met adviseurs en gevolmachtigd agenten, want veel verzekeringen worden afgesloten via een adviseur of in de volmacht. “Als verzekeraar ben je verantwoordelijk voor de communicatie met klanten. Belangrijke wijzigingen zoals premieverhogingen of updates van clausules moeten direct naar de klant worden gestuurd. Een brief aan de adviseur is niet voldoende.”
Uit deze voorbeelden blijkt dat het verzekeringsrecht niet alleen een zaak is van juristen of compliance officers. Het gaat óók, of juist, om een goede samenwerking tussen afdelingen en met distributeurs als gevolmachtigd agenten.
Basis verzekeringsrecht
Een goede basiskennis doe je op in de Course Basis Verzekeringsrecht die start op 3 juni 2025. Daarin worden praktijkvoorbeelden gekoppeld aan wetgeving. Dat is leerzaam, want Leerink ziet dat medewerkers vaak tegen dezelfde problemen aanlopen.
