Het CVS meet ieder half jaar hoeveel vertrouwen de Nederlandse consument heeft in verzekeraars en gaat hierbij uit van een indexwaarde. De indexwaarde is 0 wanneer het aandeel mensen dat weinig of geen vertrouwen heeft gelijk is aan het aandeel mensen dat wel of zelfs veel vertrouwen heeft. Het aandeel mensen dat weinig vertrouwen heeft blijft ook in juli 2015 groter dan het aandeel mensen dat veel vertrouwen heeft – de score is negatief.
Consumenten zien meer openheid
De stijgende vertrouwensindex schrijven de ondervraagden vooral toe aan een positieve ervaring met een schadeafhandeling door hun eigen verzekeraar. Daarnaast noemen zij ‘meer openheid’ (transparantie) door verzekeraars als reden. Verzekeraars zien dit als een belangrijke factor bij het vertrouwensherstel. Zo voert het Verbond sinds 2010 een sectorbreed klanttevredenheidsonderzoek uit waarvan de cijfers publiek worden gemaakt. Ook nemen zo’n veertig verzekeraars deel aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij hun klantgerichtheid wordt getoetst en gepubliceerd. Niet bij alle consumenten is het vertrouwen overigens gestegen. Consumenten bij wie het vertrouwen is afgenomen geven aan dat dat onder meer komt doordat zij het gevoel hebben dat premies alleen maar stijgen, terwijl zij tegelijkertijd het gevoel hebben dat steeds minder vergoed wordt.
Economie trekt aan
Ander resultaat van de meting is dat de Nederlandse consument in juli 2015 positiever is gaan denken over het vertrouwen dat anderen hebben in verzekeraars. Ondervraagden geven aan dat het beter gaat met de economie, waardoor ze denken dat het vertrouwen in verzekeraars van de gemiddelde Nederlander is gestegen. Net als bij de vorige metingen levert het vertrouwen van consumenten in de aanschaf van een duurzaam financieel product, zoals een hypotheek of lijfrente, de meest positieve bijdrage aan de vertrouwensindex.
Bijlage: Consumenten vertrouwen in verzekeraars.