Verzekeraars vallen onder een uitgebreid stelsel van bindende zelfregulering ofwel door de sector gemaakte afspraken in het belang van de klant. Of verzekeraars ook voldoen aan deze afspraken, zoals de manier waarop verzekeraars klachten van klanten afhandelen of fraude opsporen, wordt getoetst via de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv). In een serie artikelen staan we stil bij de ervaringen van verzekeraars met de zelfregulering.
- Vreemde ogen dwingen bij zelfregulering (verzekeraars.nl)
- “Be good and tell it!” (verzekeraars.nl)
Henk de Jong is directeur bij EFO en heeft een duidelijke mening over het tijdig betrekken van kleine verzekeraars. Volgens hem speelt bij het vaststellen van bindende regels voor alle verzekeraars het capaciteitsvraagstuk een doorslaggevende rol. “Bij de totstandkoming van het huidige doorontwikkelde stelsel had de inbreng van kleine verzekeraars zeker beter gekund,” meent hij. “Daarbij komt dat het Platform Onderlinge Verzekeraars weliswaar de onderlingen vertegenwoordigt, maar niet per se de kleine verzekeraars.” Dat roept de vraag op hoe hij zijn eigen rol dan ziet, aangezien hij zelf lid is van het POV-bestuur? “De totstandkoming van het nieuwe stelsel heeft opnieuw aangetoond dat we als POV nog scherper moeten zijn op nieuwe regelgeving: wie pakt wat op? Juist om te voorkomen dat we – achteraf - moeten repareren.”
Audit-vragenlijst
Samen met een medebestuurslid heeft De Jong getracht in overleg met de Stv en het Verbond van Verzekeraars overbodige zaken, die dus niet van toepassing zijn op kleine verzekeraars, uit de audit-vragenlijst te halen. Hij denkt dat ze daar redelijk goed in zijn geslaagd, ”maar feit blijft”, aldus De Jong, “dat de capaciteit de grote uitdaging is en blijft. Daar lopen wij telkens tegenaan en dus mag en moet daar meer aandacht voor zijn.”
Henk de Jong
Als Marcel Rooijmans en Derik Huizer, respectievelijk directeur en directiesecretaris van de BFAO, aan de knoppen zouden zitten van de zelfregulering, dan krijgen de uitkomsten van de toetsing een vaste plek in de interne audit van een maatschappij. ”Wij doen nu veel dubbel werk. Dat kan veel efficiënter,” stelt Rooijmans. “Kijk hoe je kunt leunen op en aansluiten bij bestaande, wettelijk verplichte controlemechanismes. Als je de STV-audit in de eigen auditcyclus onderbrengt, dan past het bij je eigen bedrijfssituatie en ontstaat er ruimte voor maatwerk. Heb er vervolgens vertrouwen in dat verzekeraars de afspraken nakomen. En geef de verzekeraar ervan langs die dat niet doet!” Huizer vult aan: “Onze interne auditor mag geen oplossing aandragen voor een toetsbevinding van de Stv. Hij mag hoogstens een richting aangeven. De Stv mag dat wel, omdat ze geen formele auditor zijn. Dus op dat gebied, het opvolgen van bevindingen uit de toetsing via de interne audit, daar kan de Stv zich doorontwikkelen en zo deze kennis mobiliseren richting de sector. Dan hoeft er ook geen hertoetsing meer plaats te vinden door de Stv.”
Bewijslast
Uiteraard snapt Rooijmans dat het succes van de zelfregulering stoelt op de bewijslast: we willen de buitenwereld laten zien dat verzekeraars hun leven hebben verbeterd naar aanleiding van de toetsing. Het voorstel van beide heren doet daar niet aan af: “De hertoetsing van de Stv is eigenlijk overbodig als je het opvolgproces goed hebt ingeregeld binnen je eigen auditsysteem,” meent Rooijmans. Huizer: “Maar we moeten het wel als sector doen, alleen dan maak je een slag.” Hij spreekt de hoop uit dat de Stv iets met dit idee zal doen.
Marcel Rooijmans
Klein versus groot
Grote vraag tijdens het interview met de drie heren is hoe de zelfregulering tot nu toe bevalt en of er genoeg aandacht is voor klein versus groot?’ Eensgezind zijn ze over het belang van zelfregulering: als sector moet je voldoen aan de afspraken die je met elkaar maakt. In het belang van de klant, maar ook voor het vertrouwen van die klant in jouw bedrijf en daarmee de hele sector. Rooijmans: “De kwaliteit neemt toe door zowel de audit als het selfassessment waarbij de Stv rekening probeert te houden met de grootte van de verzekeraar.” Hij bestrijdt, samen met De Jong, het idee dat door een proportionelere aanpak, kleine verzekeraars minder indringend worden getoetst. “De complexiteit is bij een kleine verzekeraar anders, zeker als je het over data hebt. Wij werken bijvoorbeeld met minder systemen dan een grote verzekeraar, maar het te toetsen normenkader is hetzelfde. Zo levert het samenvoegen van drie audits op één dag kleinere verzekeraars zeker tijdswinst op, maar de voorbereiding is net zo tijdrovend als voorheen.” Hij vergelijkt de ‘nieuwe’ aanpak dan ook met ‘oude wijn in nieuwe zakken’: “Het is niet minder werk, maar wel veel minder georganiseer.”
De Jong: "Wij hebben meer interne toezichthouders, in de vorm van bestuur en ledenraad, dan personeelsleden. Daar komt het toezicht door DNB en de zelfregulering nog bovenop.”
De Jong beaamt dit. Volgens hem is de toetsing heel gedegen, maar hij stelt wel vraagtekens bij de toetsdag zelf. “De Stv komt met een auditor én een toehoorder, wat kost dat? Is dat nodig? Er zijn veel regels waaraan verzekeraars moeten voldoen. Dat biedt meer zekerheid, maar daar staat ook een prijs tegenover. Je moet oppassen dat je niet verdrinkt in je eigen regels waar hoge kosten tegenover staan.”
Zwart-wit
Beide verzekeraars geven aan dat de sector er nog niet is met het huidige stelsel. De Jong illustreert dat aan de hand van zijn eigen ervaring: “Wij hebben twee van de drie afgenomen toetsen niet gehaald. Dat is zuur, helemaal als blijkt dat je op alle onderdelen een voldoende scoort, maar op een heel klein onderdeel niet. Vervolgens lopen we er tegenaan dat er geen ruimte is om te laveren: het stelsel is heel zwart-wit ingericht. Wij hebben dat wel kenbaar gemaakt bij de Stv, en nu is het dus afwachten hoe het zich verder ontwikkelt. In onze ogen is het Verbond nu aan zet om te kijken wat zij met de reacties van verzekeraars wil doen.”
Rooijmans benadrukt tot slot dat het stelsel een flinke ontwikkeling heeft doorgemaakt. “Van alleen selfassemenent met gesloten ja en nee-vragen, zonder gulden middenweg, naar een audit waarin we antwoord kunnen geven op open vragen en vervolgvragen kunnen stellen.” Het grote voordeel zit volgens hem in de dialoog over de invulling van de zelfregulering. Tegelijkertijd waarschuwt zijn collega Huizer ervoor dat er een natuurlijke focus ligt op het vinden van verbeterpunten. “Dat is alleen maar goed, maar je moet wel oppassen dat het niet doorschiet.”
Derik Huizer: “De hertoetsing van de Stv is overbodig: breng het onder bij de interne audit van de verzekeraar.”
Als voorbeeld noemt hij de audit naar de klachtafhandeling. “Wij hebben het afgelopen jaar één klacht gehad, maar ik ben wel 2,5 uur bezig om bij de auditor aan te tonen dat het proces bij ons op orde is. Terwijl diezelfde klachtafhandeling ook door de AFM wordt getoetst. De audit kan met andere woorden zeker op dit onderdeel efficiënter worden ingericht.” Ook De Jong waarschuwt hiervoor: “Als je het op alle onderdelen goed doet, maar op één punt niet kunt voldoen aan de op te leveren informatie, simpelweg omdat het systeem dat niet kan, krijg je meteen een onvoldoende. Daar zit voor mijn gevoel een spanningsveld. Met name doordat de focus op dat ene negatieve punt blijft liggen, terwijl al het andere juist wel goed gaat.”
Het Verbond en de Stv evalueren het stelsel en de inrichting van een volgende toezichtscyclus waarbij zij de proportionaliteit in de uitvraag voor verzekeraars nog verder zullen verbeteren.