5 vragen aan Tamara Riebroek (Stv)

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is sinds een jaar betrokken bij het Nationaal Keurmerk Letselschade. Tamara Riebroek verzorgt de toetsing van de organisaties die het keurmerk hebben of aanvragen. Hoe gaat dat? Verandert met die nieuwe loot aan de stam ook de rol van de Stv? En wat doet een onderzoeker eigenlijk?

1. Wat is jullie rol bij het Nationaal Keurmerk Letselschade?

“Alle partijen die iets met letselschadebehandeling te maken hebben, kunnen dat keurmerk aanvragen. Dat kan een verzekeraar zijn, maar ook een belangenbehartiger of een herstelgerichte dienstverlener, zoals een arbeidsdeskundige die een slachtoffer na een ongeluk bijstaat. Per type organisatie geldt een apart reglement en wij mogen sinds een jaar toetsen of de aanvrager/keurmerkhouder aan alle voorwaarden voldoet. Daarvoor was er slechts één partij die de toets kon doen. Wij brengen naast onze kennis van onderzoeken dus ook een frisse blik mee. Die frisse blik wordt door keurmerkhouders erg gewaardeerd. Dit inzicht werkt twee kanten op. Zo geven de onderzoeken ons mooie inzichten, omdat wij nu ook in andere keukens dan alleen die van verzekeraars kunnen kijken. En andersom kunnen wij de organisaties die wij toetsen tips geven. Bijvoorbeeld als het gaat om klantgericht en begrijpelijk communiceren. Wij zien nog geregeld ingewikkelde brieven voorbijkomen.” 

Nationaal Keurmerk Letselschade 
De Letselschade Raad heeft in 2021 het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL) in het leven geroepen. Doel is dat met één herkenbaar label het kaf van het koren kan worden gescheiden. Slachtoffers kunnen in dat NKL deskundige belangenbehartigers vinden die zich moeten houden aan diverse kwaliteitseisen.

Daarnaast doet het Wetenschappelijk Onderzoek- en Datacentrum in samenwerking met de Radboud Universiteit een onderzoek naar de kwaliteit van de belangenbehartiging. Het onderzoeksrapport wordt op 3 september aangeboden aan de Tweede Kamer.

2. Het NKL is een nieuwe loot aan jullie stam. Verandert daarmee jullie rol als toetser van de zelfregulering van het Verbond?

“Onze rol was eerder al uitgebreid. We zijn ook betrokken bij de zogenoemde Gouden Oor-onderzoeken, waarmee een organisatie kan ‘bewijzen’ dat hij goed luistert naar de klant. Maar, naast het auditen van het NKL, blijft het toetsen van verzekeraars of zij zich houden aan de gedragscodes en protocollen van het Verbond onze hoofdtaak. We hebben net een onderzoek naar de naleving van het Protocol bij Betalingsachterstanden afgerond. De resultaten zijn nog niet openbaar, maar uiteraard geven wij verzekeraars die nog wat kunnen verbeteren, altijd een ‘vertaling’ mee hoe ze het beste aan het protocol kunnen voldoen. Het protocol zelf is immers vooral platte tekst dat wij als het ware vertalen naar ons beoordelingsformulier. En vooral naar de dagelijkse praktijk. Voldoet een verzekeraar aan de (minimale) eisen of kan hij nog iets verbeteren?”

3. Jij werkt nu drie jaar als auditor bij de Stv. Wat houdt jouw werk precies in?

“Ik ga vaak bij verzekeraars op bezoek en neem interviews af bij verschillende lagen in de organisatie. Meestal begin ik bij de directie en eindig ik op de afdeling waar het ‘echte’ werk plaatsvindt. Dat is superleuk. Ik heb contact met veel afdelingen en tot nu toe al meer dan honderd bezoeken afgelegd. Mijn blik is ook vrij breed. Wij zetten niet ‘simpelweg’ vinkjes, maar doen ook dieper onderzoek. Als het gaat om klachtendossiers bekijken we bijvoorbeeld wat voor brieven er worden verstuurd en waar nog verbetering mogelijk is. Mijn werk is heel afwisselend. Iedere verzekeraar is namelijk anders en werkt ook anders, maar één ding hebben ze gemeen: de gemiddelde geïnterviewde vindt het hartstikke leuk om over zijn of haar werk te vertellen.”

4. Wat valt jou verder op bij het toetsen van verzekeraars?

“Ik vind het ronduit opvallend hoe open, eerlijk en transparant verzekeraars zijn. Daarbij maakt het niet uit of een verzekeraar groot of klein is. Soms vinden medewerkers het in het begin even spannend om met ons te praten, maar wij kunnen overal mooie gesprekken voeren en ons werk doen.”

5. Jij hebt hiervoor bij DEKRA gewerkt en letselschadedossiers voor verzekeraars behandeld. Helpt het dat je ‘aan de andere kant’ hebt gezeten?

“Er is voor mij inderdaad vaak een stuk herkenning. En bij verzekeraars wekt het vertrouwen dat ik weet waar het over gaat. Ik kom niet als auditor om vinkjes te zetten, maar om verzekeraars te helpen. Voordat ik bij DEKRA ging werken, ben ik bij Reaal in dienst geweest en weet dus ook goed hoe een verzekeraar werkt en hoe de samenwerking met betrokken andere partijen verloopt. Ik ken het schadebehandelingsproces van a tot z. En ik merk dat partijen het fijn vinden dat ik weet waar het over gaat en wie welke rol heeft in het letselschadeproces. Letsel is en blijft ingewikkelde materie. Ik ervaar het daarom als een toegevoegde waarde voor mijn werk dat ik dezelfde taal spreek als de partijen die ik moet toetsen.”

Meer weten over het werk van Tamara, het toetskader van de Stv en het toetsen van de tien kerncodes voor klantbelang? Kijk op de website van de Stichting toetsing verzekeraars.