Skip to Content

Bij de toetsing van de kwaliteitscode Rechtsbijstand staat de vraag centraal wat de klant minimaal mag verwachten bij het indienen van een zaak bij de rechtsbijstandsverzekeraar. Na het afronden van de onderzoeksdagen in 2023 onder de 34 rechtsbijstandsverzekeraars voldeden 7 verzekeraars meteen aan alle punten van de code, zo meldt het Stv-verslag. Het merendeel van de onderzochte verzekeraars beoordeelt regelmatig de dossiers op juridische inhoud, de dienstverlening en de naleving van de code. Ook letten zij op de begrijpelijkheid van berichten aan klanten.

25 verzekeraars scoorden nog niet voldoende op bepaalde onderdelen van de code. Bijvoorbeeld doordat zij de verplichte interne audit over de kwaliteitscode niet met regelmaat uitvoeren. Ook bleek de klachtenprocedure niet altijd goed vindbaar op de site van de verzekeraar of er werd niet naar verwezen in de polisvoorwaarden. De 27 verzekeraars hebben in totaal 50 herstelacties uitgevoerd. 18 verzekeraars voldeden daarna wel aan de criteria van de toetsing. Negen verzekeraars moeten nog één toetspunt aanpassen. Zij houden het Verbond op de hoogte van de voortgang. Verzekeraars die nog niet in actie zijn gekomen, hebben een schriftelijke waarschuwing ontvangen. Het Verbond blijft de laatste verbeterstappen goed monitoren.

Toetsresultaten Ethisch kader

Het is de eerste keer dat Stv heeft gekeken of en in hoeverre verzekeraars het per januari 2021 geldige 'Ethisch kader datagedreven besluitvorming' hebben toegepast. Het kader helpt verzekeraars om weloverwogen (ethische) beslissingen te nemen over de inzet van datatechnieken. Het is een open normenkader. Dit betekent dat verzekeraars zelf moeten bepalen hoe zij aan de verplichtingen (normen) voldoen. Het kader geldt sinds 1 januari 2021.

Van alle 123 verzekeraars hebben 86 verzekeraars (70%) aangegeven geen datatechnieken toe te passen. De overige 37 verzekeraars vertegenwoordigen wat betreft premievolume 82 % van de verzekeringsmarkt. Uit de discussie over de vrijstellingen bleek dat de definitie en criteria van datagedreven toepassingen verschillend geïnterpreteerd worden. Daardoor kan het voorkomen dat de ene verzekeraar wél en de andere verzekeraar niet vindt dat een toepassing onder het kader valt. 34 verzekeraars voldeden individueel meteen aan alle essentiële punten van het kader, aldus het Stv-verslag. Zij hebben een beleid voor het Ethisch kader ontwikkeld  en nieuwe functies en rollen geïntroduceerd. Ook onderbouwen zij nieuwe datagedreven toepassingen om bias en overbodige toepassingen te voorkomen. Bij twee verzekeraars is een vervolgonderzoek uitgevoerd naar het interne controle- en verantwoordingsmechanisme voor het gebruik van AI-systemen en gebruikte databronnen. Na twee herstelacties voldoen zij aan het kader. Een verzekeraar heeft geen vervolgonderzoek uitgevoerd. Op advies van Stv heeft  het Verbond  de reikwijdte  verduidelijkt. Verder is een aantal normen rondom educatie samengevoegd en is een nieuwe norm geïntroduceerd die verzekeraars verplicht tot het aanleggen van een register met toepassingen die onder het Ethisch kader vallen.

Self Assessment resultaten

Tot slot zijn in 2023 119 verzekeraars getoetst op zeven procescodes. Dit gebeurt via een zelf in te vullen vragenlijst, het zogeheten Self Assessment. Aanvankelijk voldeden drie verzekeraars nog niet volledig aan de codes. Zij hebben dit tijdens de herstelperiode van maximaal drie maanden opgelost. Voor het eerst heeft de Stv een vervolgtoetsing uitgevoerd bij tien verzekeraars naar de juistheid van de antwoorden in de vragenlijsten. Alle tien slaagden voor deze toets.

Aanbevelingen voor het Verbond

Het valt de Stv op dat diverse begrippen in de kwaliteitscode Rechtsbijstand, zoals ‘duidelijk’ en ‘begrijpelijk’ en de term rechtsbijstandsverzekeraar verschillend geïnterpreteerd worden door verzekeraars. Ook is onvoldoende duidelijk hoe de Gedragscode Klachtbehandeling zich verhoudt tot de Kwaliteitscode Rechtsbijstand.   Dit is verduidelijkt in de nieuwe versie van de Gedragscode klachtbehandeling die per  juli 2024 van kracht is. Hetzelfde geldt voor het begrip datagedreven toepassing in het Ethisch kader. Op advies van de Stv scherpt het Verbond de kwaliteitscode en het Ethisch kader op deze punten aan. Het platform rechtsbijstand van het Verbond is aan de slag met de overige aanbevelingen van de Stv.

In het Verslag Verantwoording Zelfregulering worden de resultaten van de toetsingen door Stichting toetsing verzekeraars weergegeven. Deze verslagen staan op de zelfreguleringspagina van de website van het Verbond.

Planning 2022-2027

* Protocol bij betalingsachterstanden: sept. 2023 – april 2024

* Protocol Verzekeringskeuringen: mei 2024 – juni 2024

* Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens: mei 2024 – maart 2025

* Gedragscode Klachtbehandeling: april 2025 – nov. 2025

* Ethisch Kader Datatoepassingen: dec. 2025 – maart 2026

* Gedragscode Informatieverstrekking: jan. 2026 – okt. 2026

* Kwaliteitscode Rechtsbijstand: nov. 2026 – dec. 2026

* Gedragscode Claimbehandeling: nov. 2026 – juni 2027