5 vragen over de revolutie van AI in de verzekeringssector

Het Verbond organiseerde onlangs het InsurTalent Network - Join the AI Revolution: A Young Professional’s guide. Tijdens deze bijeenkomst, die gehouden werd bij NN, stonden de kansen van kunstmatige intelligentie voor de verzekeringssector centraal. Eén van de deelnemers was Rob den Boon, Digital Innovation Lead bij De Goudse. Aan de hand van vijf vragen vertelt hij over zijn ervaring.

1. Tijdens de bijeenkomst stond centraal hoe verzekeraars ai-technologie kunnen inzetten om hun processen te optimaliseren en klanten op een kostenefficiënte manier te bedienen. Wat is de belangrijkste les die je geleerd hebt?

“Eén van de belangrijkste inzichten die ik heb meegekregen is hoe NN met ai omgaat en welke technologieën deze verzekeraar gebruikt om processen te optimaliseren. NN zet kunstmatige intelligentie bijvoorbeeld in bij klantcontactprocessen, zo wordt ChatGPT ingezet voor het samenvatten van telefoongesprekken. Verder merkte ik dat we met De Goudse ook al met deze technologieën bezig zijn en dus veel raakvlakken hebben met NN.
Verder gingen veel presentaties over ai in het algemeen, wat het doet en hoe het werkt. Zo vertelde Don Ginsel, CEO van Holland Fintech en voorzitter van de werkgroep Financiële dienstverlening NLAIC, over hoe startups op dit moment inzetten op kunstmatige intelligentie. Overigens zie ik zeker veel kansen voor de verzekeringswereld, vooral om het gehele verzekeringstechnische proces te kunnen versnellen, bijvoorbeeld op het vlak van acceptatie, beheer en claims. Essentieel is wel dat ai op een ethische manier wordt ingezet. Ik vond het dan ook goed dat Jos Schaffers, beleidsadviseur Privacy & Big Data bij het Verbond van Verzekeraars, tijdens de bijeenkomst aandacht schonk aan het ethische aspect.”

Rob den Boon

2. Er werd niet alleen ingegaan op de voordelen van ai, maar ook op de ethiek en risico's die gepaard gaan met deze ontwikkelingen. Zo werden de uitdagingen van biases en discriminatie bij het gebruik van ai en ervaringen en lessons learned uit de praktijk gedeeld. Wat is je hiervan het meest bijgebleven?

“Vooral Jos Schaffers heeft dat aspect aangehaald. Belangrijk, omdat we naast de kansen van ai ook stil moeten staan bij de risico’s ervan. Bias (onbedoelde en onevenredig vooroordelen die kunnen ontstaan in ai-systemen, red.) en discriminatie spelen vooral een rol bij acceptatie en claimsbeoordelingen. Kijk bijvoorbeeld naar de toeslagenaffaire, je moet hier dus altijd alert op zijn. De inzet van ai bij de beoordeling van aanvragen en ingediende claims is daarom spannender dan kunstmatige intelligentie gebruiken om de administratie te versnellen. Je zal van tevoren uitvoerig moeten testen hoe een ai-model met verschillende type aanvragen en claims om zal gaan. Je kunt het dus wel gebruiken, maar je moet scherp zijn wat betreft vooroordelen (bias). De toegevoegde waarde van ai is wat mij betreft het efficiënter maken van processen, zodat de klant sneller geholpen kan worden.
Het beste lijkt mij om voorgetrainde modellen te gebruiken en deze dan te hertrainen voor je eigen doeleinden. Het is vervolgens belangrijk om dit model opnieuw te voeden met Nederlandse en eigen vertrouwde data. Je moet een systeem hebben dat representatief is voor onze maatschappij. Je moet iedereen een kans geven om klant bij een verzekeraar te worden.”

"De inzet van ai bij de beoordeling van aanvragen en ingediende claims is spannender dan kunstmatige intelligentie gebruiken om de administratie te versnellen"

3. Wat zijn de ervaringen van De Goudse met ai die je kunt delen?

“Vanuit innovatie zijn we bezig met verschillende projecten gerelateerd aan ai. We kijken hoe het kan werken voor onze processen, maar ook voor adviseurs en klanten. Zo hebben we een prototype ontwikkeld waarbij een adviseur en interne collega’s vragen kunnen stellen over polisvoorwaarden, CAO’s en bronnen gerelateerd aan wet- en regelgeving. We kijken nu welke waarde dat heeft en of de antwoorden kloppen. We hebben tot nu toe nog weinig ai geïmplementeerd, maar zijn wel bezig om visual intelligence toe te passen om context te halen uit afbeeldingen en video’s. Hiervoor werken we samen met Spotr, waar ook NN mee samenwerkt op dit gebied. We gebruiken visual intelligence vooral om de herbouwwaardes van commerciële panden te berekenen. Ook helpt het ons om mogelijk risico’s in kaart te brengen, zoals objecten die te dicht bij het pand staan in relatie tot brandrisico’s.”

Rob den Boon
Rob den Boon is Digital Innovation Lead bij De Goudse Verzekeringen. De focus in zijn dagelijkse werkzaamheden ligt op de verkenning en adoptie van nieuwe technologieën en digitale trends met als doel om efficiëntie en klantwaarde te realiseren. Er wordt hierbij nauw samengewerkt met diverse afdelingen en externe partners. Deze kennis en interesse neemt hij daarnaast mee in het Innovatieplatform van het Verbond van Verzekeraars. Tot slot volg Rob een deeltijd Executive Programme in Management Studies, met de focus op Digital Business, aan de Universiteit van Amsterdam.

4. Het InsurTalent Network is een samenwerkingsverband van jongerenverenigingen in de verzekeringssector tot 35 jaar. Wat vind je van dit netwerk? Heb je al meer bijeenkomsten bezocht?

“Het was voor mij de eerste bijeenkomst. Het mooie ervan vind ik dat je een kijkje krijgt bij een andere verzekeraar. De bereidheid om ervaringen te delen is mooi. Dit doe ik ook bij het Innovatieplatform van het Verbond, hierbij is de samenwerking met andere verzekeraars heel fijn en we moeten ook zeker niet bang zijn om dit met elkaar te doen. Het is gaaf om veel young professionals te ontmoeten en ook op dat niveau veel kennis uit te wisselen. Vooral blijven doen dus, dit netwerk.”

"Je moet als verzekeraar goed communiceren naar je personeel hoe ai het werk leuker maakt en hoe je meer klantwaarde kunt realiseren"

5. Tot slot. Hoe zie je zelf de toekomst van ai voor de verzekeringsbranche?

“We kunnen niet om kunstmatige intelligentie heen en we moeten het vooral omarmen als sector. We moeten met elkaar experimenten en onderzoeken waar de toegevoegde waarde zit. Ook moeten we bepalen waar we het wel willen inzetten en waar niet. Het is belangrijk om hierbij in gedachten te houden dat de klant er baat bij moet hebben. Zo kun je ook interne processen versnellen zodat de klant beter bediend wordt. Hierbij is het wel essentieel dat ook de interne medewerkers goed worden meegenomen. Ook zij moeten gaan inzien dat kunstmatige intelligentie positieve kanten heeft. Een claimbehandelaar wil bijvoorbeeld liever complexe zaken afhandelen en niet de helft van de tijd bezig zijn met administratie. Je moet als verzekeraar dus goed communiceren naar je personeel hoe ai het werk leuker maakt en hoe je meer klantwaarde kunt realiseren. Hierbij is het belangrijk om niet alles zelf te willen verzinnen, maar ook te kijken naar mogelijke samenwerkingen met InsurTech-bedrijven. Deze partijen zie ik zelf zeker als toegevoegde waarde om het interne proces te versnellen. Tot slot is het belangrijk om goed na te denken over de ai-visie als verzekeraar. Zaken die hierbij een rol spelen zijn biases, compliance aspecten, governance en architectuur. En zorg er ook voor dat deze visie voor iedereen toegankelijk en transparant is.”

Over het InsurTalent Network
Het InsurTalent Network is een samenwerkingsverband van jongerenverenigingen in de verzekeringssector tot 35 jaar. Het netwerk brengt young professionals samen, biedt ondersteuning in hun ontwikkeling en creëert ruimte voor het uitwisselen van ideeën. Het InsurTalent Network organiseert regelmatig evenementen om deze ambities waar te maken en het gevoel van verbondenheid te versterken. Aangesloten zijn Nationale-Nederlanden, a.s.r, Achmea, Onderlinge ’s Gravenhage, Univé centraal en dichtbij, Allianz, TVM, Aegon en het Verbond van Verzekeraars.